App Support Vertrag: Nutzen und Kosten

Nach mehrjährigen Erfahrungen in der App-Entwicklung können wir mit einigem Recht behaupten, dass Apps grundsätzlich einen Support benötigen. Davon befreit sind höchstens “tote” Apps, die niemand mehr nutzt. Doch solange eine App aus den Stores abgerufen und verwendet wird, braucht sie eine Pflege und muss auch weiterentwickelt werden. Sie erhält gelegentlich neue Funktionen und hat auch einen Support-Grundbedarf, der abgedeckt werden muss. Das lässt sich mit einem Support-Vertrag realisieren.

Wie ist der Mobile App Support finanziell abgesichert?



Der Kunde zahlt für den Support-Vertrag typischerweise eine Monatspauschale. Diese “versichert” ihn hinsichtlich des Support-Bedarfs. Solche Verträge gibt es übrigens nicht nur für Apps, sondern auch für Webseiten (besonders wichtig: Online-Shops). Die Pauschale deckt bestimmte Support-Leistungen ab, deren Umfang durch die Höhe der Zahlung definiert ist. Kunden wählen einen bestimmten Umfang, der sich nach ihrem Projekt richtet. Es gibt für unterschiedliche Apps durchaus sehr verschiedene Anforderungen. Wie bei Versicherungen tritt keinesfalls ein regelmäßiger (unter Umständen monatlicher) Bedarf auf. Vielmehr nehmen die Kunden das Angebot nur bei Problemen in Anspruch oder dann, wenn Weiterentwicklungen unabdingbar sind. Diese ergeben sich zum Beispiel durch generelle Entwicklungen der Betriebssysteme iOS und Android. Gewisse Bedarfe treten vielfach zwei- bis dreimal jährlich auf, bei einigen Apps auch deutlich öfter.

Wie teuer kann diese Unterstützung einer Mobile App werden?



Der Preis solcher Supportverträge für Apps richtet sich nach verschiedenen Faktoren. Als relativ handfeste Basis schlägt beispielsweise Groenewold - new media das ursprüngliche Budget für das App-Projekt vor. Wenn dieses etwa bei 50.000 Euro gelegen haben sollte, lassen sich die monatlichen Supportkosten nach der Formel

  • 50.000 x (10 bis 15 %) : 12

berechnen. Die Range für die monatlichen Supportkosten läge in diesem Fall zwischen 416 und 625 Euro. Der Ansatz, zwischen 10 und 15 % als Faktor für das jährliche Support-Budget zu wählen, hängt mit der unterschiedlichen Komplexität von Apps zusammen. Es wäre dann beim Aufsetzen eines Supportvertrages eine Sache von Verhandlungen, diese Komplexität angemessen zu bewerten. Grundsätzlich gilt: Je höher die ursprünglichen Projektkosten ausgefallen sind, desto mehr Supportkosten sind einzukalkulieren. Ein weiterer Faktor ist die Zahl der App-Nutzer. Je größer diese ist, desto mehr Beschwerden, Probleme mit Server-Kapazitäten, Benutzungsfehler oder komplexe Test-Cases wird es geben. Eine App für die Öffentlichkeit braucht zweifellos umfangreichere Supportleistungen als eine, die nur inhouse in einer Firma oder von einer überschaubaren Interessengruppe genutzt wird. Bei vielen Nutzern gibt es auch viele Support-Anfragen, die entsprechend aufwendiger zu bearbeiten sind. Das erhöht die Kosten für den Mobile App Support. Nicht zuletzt können sich Kunden für einen reinen Basis-Support oder für eine All-inclusive-Lösung entscheiden. Das Supportunternehmen kann im letzteren Fall beispielsweise auch die Kundenbetreuung übernehmen, die Kunden kontaktieren gleich dieses Unternehmen. Damit wäre der App-Entwickler von solchen Anfragen vollkommen entlastet, kann sie aber auch nicht kontrollieren und weiß daher nur wenig über den praktischen Erfolg der App. Das kann ein Grund sein, warum sich manche Entwicklungsunternehmen eher für den preisgünstigeren rein technischen Basis-Support entscheiden. Den umfänglicheren All-inclusive-Support muss das Supportunternehmen allerdings hinsichtlich seiner personellen Kapazitäten auch leisten können – etwa durch die Besetzung einer Kundenhotline und/oder eines Chats mit kompetenten Technikern. Beim rein technischen Basis-Support beheben die Techniker nur die Bugs und schauen sich die App gelegentlich wegen eventueller Weiterentwicklungen an. Es noch weitere Faktoren, die den Support-Preis beeinflussen können. Dieser lässt sich daher auch absolut individuell berechnen.

Warum ist dieser Support so wichtig?



Jede Mobile App veraltet. Ein Quellcode, der 2014 noch hochmodern war, wirkt 2019 antiquiert. Zudem wird die App auch “abgenutzt”: SDKs und Bibliotheken werden erneuert und manchmal auch abgestellt. Das kann schlimmstenfalls die App lahmlegen. Die wichtigsten Aufgaben eines App-Supports sind typischerweise:

  • Plattform Updates: Die beiden hauptsächlich verwendeten App-Betriebssysteme Android und iOS (die Plattformen von Apps) werden ständig weiterentwickelt. Größere Updates gibt es mindestens einmal jährlich. Danach muss jede App auf ihre generelle Funktion und möglichen Anpassungsbedarf überprüft werden. Dieser kann sich funktionell oder designtechnisch ergeben. Für die entsprechende Überprüfung genügt es, wenn ein Techniker das App-Projekt nach dem Update in der erneuerten Umgebung öffnet und auf sogenannte Errors und Warnings überprüft – und zwar zeitnah, bevor die Fehlermeldung von einem Nutzer kommt. Die App muss nun rein funktional, aber auch bezüglich ihres Designs getestet werden.
  • Neuentwicklungen bei den Geräten: Laufend gibt es neue Apple- und Android-Geräte mit neuen Bildschirmauflösungen. Die Oberfläche von Apps muss an diese angepasst werden.
  • Erneuerung von SDKs und Bibliotheken: Nur selten entwickelt sich eine App isoliert von der sonstigen Software. In der Regel nutzt sie schon verschiedene fertige Libraries oder greift auf Software Development Kits von alternativen Plattformen zu. Typische Beispiele hierfür wären beispielsweise die Zahlung per PayPal oder die Facebook Login-Funktionalität. Solche SDKs und Bibliotheken werden laufend aktualisiert, manchmal werden sie auch komplett abgestellt. Dann würde unter Umständen das Facebook-Login nicht mehr funktionieren. Das Support-Team hält die Bibliotheken und SDKs aktuell und ersetzt sie bei Bedarf.
  • Bugfixing: Ein guter Entwicklungsvertrag für eine App garantiert eine einjährige Bugfreiheit. Die Entwickler beheben also innerhalb dieses ersten Jahres alle entdeckten Bugs kostenlos. Wenn danach weitere Fehler auftauchen, greift nun der App-Support-Vertrag.
  • Design-Anpassungen und kleine funktionale Updates: Apps benötigen eine Weiterentwicklung. Es gibt große Updates und kleine Anpassungen. Für die großen Anpassungen sind gesonderte Projekte erforderlich, doch die kleineren können im Rahmen des Support-Vertrages realisiert werden. Es handelt sich beispielsweise um ein neues Logo, neue Texte, visuelle Änderungen und kleine Anpassungen von Funktionen. Das nehmen spezialisierte Dienstleister vor, wenn der Kunde über keinen Support-Vertrag verfügt. Die Abrechnung erfolgt dann laufend per festgelegtem Stundensatz. Das hemmt die Kunden, solche (nötigen) Änderungen durchführen zu lassen. Das ist ein ähnliches Phänomen wie die Scheu vor dem Arzt, wenn jede Untersuchung gesondert Geld kostet. Wer jedoch über einen Support-Vertrag mit Monatspauschale verfügt, wird die Änderungen durchführen lassen.
  • Betrieb der App: Im laufenden Betrieb einer App melden deren Nutzer oft Fehler, die aber keine sind. Vielmehr wurde die App aus mangelndem Verständnis heraus falsch bedient. Bei Beschwerden zum Mail-Account, dem Server oder sonstigen Dienstleistungen kann der Fehler bei einem Drittanbieter liegen. Das zu ermitteln kostet Aufwand, der in einem Support-Vertrag inkludiert ist.

Mobile App Support: genereller Nutzen



Es ist bekannt, wie sehr ein guter Kundenservice die Zufriedenheit erhöht. Daher bieten ihn praktisch alle Branchen an, denn 81 % aller Verbraucher bewerten ein Unternehmen so stark nach seinem Service, dass sie allein deshalb dort weiter kaufen. Allerdings ist festzustellen, dass im Bereich der Mobile App – die doch die digitale Revolution beherrscht – der Support bislang eher unterentwickelt ist. Das hat prekäre Auswirkungen auf die Verwendung (und damit den Erfolg) der am meisten verbreiteten iOS und Android Apps. In Zahlen:

  • Bei Problemen mit den Apps tendieren 52 % aller Nutzer zum Löschen oder Vergessen der App. Das ist ein Grund, warum manche Apps nach einer gewissen Zeit “tot” sind. Diese Nutzer haben keinen Hinweis auf einen Kundensupport gefunden – meistens, weil es diesen tatsächlich nicht gab.
  • 33 % der Nutzer suchen Hilfe beim Kundensupport, weil der Kontakt zu ihm sofort sichtbar ist.
  • 11 % aller Anwender suchen sich online an anderer Stelle Hilfe. Diese kann es auch in Form von FAQs geben.

Zu empfehlen ist in jeder App ein sofort sichtbares und stets einsatzbereites Helpdesk. Die Marktführer (WhatsApp & Co.) machen es vor, dort sind sowohl die FAQs als auch ein Online-Support mit zwei Fingertipps abrufbar. Das steigert den Zuspruch zu den Apps, die Kundenzufriedenheit, die Zahl positiver Bewertungen und die Kundenbindung. Bei kostenpflichtigen Apps oder solchen, die zu kostenpflichtigen Leistungen weiterleiten, steigert es den Umsatz. Für den bestmöglichen Kundenservice sollten die Nutzer einen sehr simpel aufzufindenden Supportkontakt in der App erkennen. Der Online-Chat ist das Mittel der Wahl, er lässt sich durch ein In-App-Messaging-Tool (etwa Live-Chat) realisieren. Die Nutzer kommen, wenn sie den Kontakt zum Kundendienst sofort herstellen können, gar nicht erst auf die Idee, ihren Frust in Form einer schlechten Bewertung abzulassen. FAQs sind ein Pflichtprogramm, sie müssen prioritär die am häufigsten gestellten Kundenfragen beantworten. Diese Priorität kann sich im Laufe der Zeit ändern. Dann müssen auch die FAQs angepasst werden (wenigstens die Reihenfolge der Fragen). Eine Wissensdatenbank – bislang für Softwareprodukte nur sehr selten anzutreffen – ist offenbar sehr erwünscht: 91 % aller Verbraucher würden sie nutzen, wenn es sie gäbe. Dort müssen freilich die Artikel sehr leicht durchsuchbar sein. Auch eine Offline-Hilfe kann wichtig sein. Manche Kunden möchten anrufen und/oder sind zeitweise nicht online. Ein Support-Vertrag kann den Kundensupport für die Endnutzer der App vollständig integrieren. Er kann damit für den generellen Erfolg oder Misserfolg einer App maßgeblich sein.

Zusammenfassung

Die Entwicklung einer App kostet einmalig Geld, der laufende Betrieb ist aber auch nicht kostenlos zu haben. Das ist aus anderen Branchen gut bekannt: Auch ein Auto oder ein Haus brauchen Wartungen. Die Besonderheit bei einem Support-Vertrag für Apps besteht darin, dass das Element einer “Versicherung” darin enthalten ist. Für eine Monatspauschale übernimmt der Support-Dienstleister einige laufende Wartungen, Anpassungen und Updates, ansonsten springt er aber nur dann ein, wenn die Hilfe nötig ist. Gute Dienstleister sind meistens selbst App-Entwickler, sie bieten den App-Support für ihre eigenen, aber auch für fremde Apps an. Das kann etwas aufwendiger sein, weil in den fremden Projekten schließlich Bugs zu beheben sind, die bislang unentdeckt blieben, während man auf die eigenen (möglichen) Fehler gefasst war. Externe Projekte benötigen daher eine gewisse Einarbeitungszeit.

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