Was kostet ein Chatbot

In Zeiten, in denen Soziale Medien wie Facebook, Instagram und verschiedene Messenger-Dienste immer wichtiger werden, steigen auch die Anforderungen an Unternehmen, ständig und überall erreichbar zu sein. Natürlich ist dies kaum mit menschlichem Personal umzusetzen. Anders sieht es allerdings mit dem Einsatz von  aus, die Nutzern rund um die Uhr für Antworten auf die verschiedensten Fragen zur Verfügung stehen können. Wie diese entwickelt werden und welche Kosten dabei für Unternehmen entstehen, stellen wir nachfolgend genauer vor. 

Ein Chatbot - was ist das eigentlich genau? 

Bei einem Chatbot handelt es sich genau genommen um ein Programm, welches direkt mit dem Nutzer kommuniziert und ihm bei Fragen zur Verfügung steht. Befindet er sich beispielsweise auf einer Webseite oder auch auf der Seite des Unternehmens auf einer Social-Media-Plattform, antwortet der Chatbot, sobald der Nutzer den Messengerdienst verwendet. 

Besonders sinnvoll ist der Einsatz von Chatbots für den Online-Kundendienst. Fragen, die für gewöhnlich an Callcenter gestellt werden, lassen sich in der heutigen Zeit auch problemlos von Chatbots beantworten. Dadurch können die Anfrageaufkommen für menschliche Mitarbeiter auf ein Minimum reduziert werden, so dass diese sich nur noch mit wirklich komplexen Anliegen befassen müssen. Zudem kann ein Chatbot in vielerlei Hinsicht von Vorteil sein: Häufig sind Mitarbeiter in Callcentern genervt von immer wiederkehrenden, simplen Fragen. Chatbots antworten dagegen immer freundlich, liefern dem Kunden die gesuchte Information und analysieren Fragen blitzschnell. 

Angesichts des enormen Potenzial dieser Entwicklung finden Chatbots immer öfter auch ihren Weg in den E-Commerce. Inzwischen nutzen viele Online-Shops Chatbots, um schnell und rund um die Uhr auf verschiedene Anfragen von Nutzern reagieren zu können. Sogar im Personalwesen können Chatbots mittlerweile sinnvoll sein, um bei Erstgesprächen auszuloten, ob ein Bewerber grundsätzlich für eine Stelle geeignet ist. 

Primär dient ein Chatbot also dazu, den Servicebereich eines Unternehmens zu entlasten und dem Kunden eine schnellere und zuverlässigere Betreuung zu bieten. Lange Warteschleifen in teuren Telefon-Hotlines gehören damit der Vergangenheit an - es genügt, auf einer Social-Media-Plattform eine kurze Nachricht an ein Unternehmen zu senden, schon antwortet der Chatbot und stellt weitere Fragen, um dem User weiterhelfen zu können. 

Doch so vorteilhaft Chatbots auch sind, so wichtig ist für Unternehmen auch die Frage, was deren Entwicklung überhaupt kostet und wann sich der Einsatz lohnt. 

Wichtige Fragen bei der Entwicklung eines Chatbots 

Ehe es an die konkrete Entwicklung eines Chatbots geht, gilt es verschiedene Fragen zu klären, die vor allem den User betreffen. Hier muss bereits im Vorfeld fest stehen, wie der Nutzer Antworten auf die Fragen des Chatbots eingeben kann und in welchem Umfang der Chatbot diese verstehen bzw. verarbeiten kann. Grundsätzlich gilt: Je komplexer und intelligenter ein Chatbot arbeiten soll, desto präziser muss die Technologie sein - und desto größer ist auch der Entwicklungsaufwand, der die Kosten in die Höhe treibt. 

Eine Möglichkeit ist, dass der Nutzer vom Chatbot verschiedene Antwortmöglichkeiten angeboten bekommt, auf die er mit einem Stichwort oder einem Buchstaben reagiert. Diese Variante bringt einen relativ geringen Entwicklungsaufwand mit sich, wirkt aber natürlich nicht sonderlich realistisch. Dennoch kann dies für einige Unternehmen eine gute Lösung sein, denn viele Telefon-Hotlines sind ebenfalls nach einem Tastenwählsystem aufgebaut. Auch ist die Fehleranfälligkeit bei solchen einfacheren Chatbots um einiges reduzierter - für KUnden, welche mit modernen Technologien nicht gut klarkommen, ist das oft besser handzuhaben. 

Die andere Möglichkeit ist, einen Chatbot so zu entwickeln, dass die Unterhaltung mit ihm einem Gespräch zwischen einem menschlichen Mitarbeiter und dem Kunden sehr nahe kommt. Schreibt der Kunde beispielsweise ein "Hallo", antwortet der Chatbot entsprechend und erkundigt sich unter Umständen auch nach dem Wohlbefinden des Kunden. Anschließend kann der Nutzer sein Anliegen schildern und der Chatbot erkennt anhand von vorprogrammierten Stichworten, wie er reagieren muss und bietet entsprechende Antworten an. Das Komplexe daran ist allerdings, dass es für Nutzer nicht ganz so einfach zu verstehen ist, wozu ein Chatbot in der Lage ist. Antwortet ein Chatbot auf eine umfassend erklärte Frage nur lapidar mit einem "Ich habe dich nicht verstanden", stehen manche Nutzer vor einem Rätsel und brechen den Kontakt ab. Daher ist eine durchdachte Programmierung enorm wichtig, doch diese ist natürlich auch mit entsprechend höheren Kosten verbunden. 

KI- oder regelbasierte Chatbots - was ist der Unterschied? 

Bei Chatbots wird grundsätzlich zwischen KI- und regelbasierten Varianten unterschieden. Regelbasierte Chatbots beantworten die Fragen eines Nutzers anhand fixer Codierungen: Es gibt spezielle Vorgaben bzw. vordefinierte Fragen und Keywords, an denen sich der Chatbot orientiert. Das Problem: Nutzt der User andere Begriffe oder schreibt umgangssprachlich, ist die Chance hoch, dass der Chatbot dies nicht versteht. 

Die andere Möglichkeit ist, einen Chatbot mit künstlicher Intelligenz zu entwickeln. Diese Chatbots lernen immer wieder dazu und finden so passende Antworten, welche dem Nutzer weiterhelfen können. Die Entwicklung von KI-basierten Chatbots ist aus diesem Grund um ein Vielfaches komplexer und erfordert daher auch einen höheren Aufwand bzw. mehr Investitionen. 

Plattform oder Framework für den Chatbot - was ist besser? 

Es gibt unterschiedliche Technologien, mit denen sich in der heutigen Zeit Chatbots entwickeln lassen. Sogenannte Chatbot Development Frameworks bieten unterschiedliche Software und Funktionen, mit denen sich Bots individuell programmieren lassen. Weit verbreitet sind unter anderem Botpress, die Google-Software API.ai, das Microsoft Bot Framework oder auch das Facebook-Programm Wit.ai. Es ist grundsätzlich zu empfehlen, den Code für Chatbots selbst zu erstellen anstatt eine fertige Plattform zu nutzen. Denn auf diese Weise kann ein professioneller Quellcode geschrieben werden, der zu den individuellen Anforderungen des Unternehmens passt. Nichtsdestotrotz ist dies ein Projekt, das einen hohen Zeit- und Arbeitsaufwand mit sich bringt. 

Wer allerdings nicht selbst coden möchte oder kann, für den stellen entsprechende Plattformen eine gute Alternative dar. Denn damit können sich Unternehmen auf das Eigentliche fokussieren - nämlich die Konversation zwischen Nutzer und Chatbot. Die Entwicklungsplattformen sind dabei meist sehr benutzerfreundlich gestaltet, so dass es nicht lange dauert, um einen virtuellen Dialogpartner zu schaffen, der die verschiedensten Fragen beantworten kann. Gehört die Plattform nicht ohnehin bereits zu einem bestimmten Sozialen Netzwerk, bieten die meisten Programme eine Implementierung in die jeweilige Plattform an. 

So werden die Kosten bei der Entwicklung eines Chatbots beeinflusst 

Allgemein lässt sich sagen, dass es in den meisten Fällen die preiswertere Lösung ist, wenn ein Chatbot über eine Plattform eingerichtet wird, welche auf den entsprechenden Social-Media-Kanal wie WhatsApp oder Facebook ausgerichtet ist. Denn hier passen die Interfaces bzw. Schnittstellen schon zur jeweiligen Nutzer-Oberfläche. Wer dagegen einen Chatbot in seine eigene Webseite einbinden möchte, muss mit einem höheren Aufwand rechnen, da hierfür natürlich spezielle Optimierungen erforderlich sind. 

Soll ein Chatbot auf unterschiedlichen Kanälen aktiv sein oder plant man, diesen in Zukunft auf verschiedenen Social-Media-Plattformen einzusetzen, lassen sich schon im Vorfeld durch eine entsprechende Planung unnötige Kosten sparen. Hierzu gehört unter anderem auch, abzuklären, welche Elemente die einzelnen Plattformen bieten und wie sich der Chatbot auf alle Kanäle anpassen lässt. Muss ein Konzept bei einer späteren Erweiterung noch einmal komplett überarbeitet werden, ist dies ein Mehraufwand, der sich schon zu Beginn vermeiden lässt. 

Beim Einbetten des Chatbots fällt dennoch etwas Aufwand an, weil jede einzelne Plattform individuelle Schnittstellen hat, die zum Bot passen müssen. Zudem darf nicht vergessen werden, dass jede Social-Media-Plattform sich stetig verändert und Chatbots aus diesem Grund immer wieder an Updates und andere Neuerungen angepasst werden müssen. 

Kostenfaktor multiligualer Chatbot - lohnt sich das? 

Gerade wenn ein Unternehmen Kunden aus verschiedenen Ländern hat, kann es sinnvoll sein, einen mehrsprachigen Chatbot zu entwickeln. Tatsächlich ist der Aufwand dafür nicht sonderlich groß, denn es müssen lediglich dieselben Texte und Keywords vom Deutschen in die Fremdsprache übersetzt werden. Die Schwierigkeit besteht jedoch darin, dass fremdsprachige Kunden andere Worte verwenden, weshalb Chatbots auch Synonyme verstehen müssen. Die Entwicklung multilingualer Chatbots erfordert aus diesem Grund eine solide Planung, idealerweise gemeinsam mit jemande, der der Fremdsprache sicher mächtig ist. 

Auch die Datenspeicherung verursacht Kosten bei der Entwicklung 

Maßgeblich Einfluss auf die Kosten für die Entwicklung eines Chatbots hat auch der Umfang der Datenspeicherung. Dabei geht es in erster Linie nicht um jene Daten, die der Chatbot "lernen" soll, sondern vielmehr um Klick- und Abbruchraten sowie die Relevanz und Häufigkeit verschiedener Themen. Ganz egal, welche und wie viele Daten gespeichert werden sollen - in diesem Fall ist stets eine Datenbank erforderlich, die einen Mehraufwand bei der Entwicklung bedeutet. 

Hier bringt es immer mehr Arbeit mit sich, wenn Daten in ein bereits arbeitendes System eingebaut werden müssen, als sie in ein ganz neues System zu integrieren. Sollen gespeicherte Daten ausgewertet und analysiert werden, lassen diese sich zum Beispiel in Programmen wie Google Analytics ablegen, damit später Statistiken erstellt werden können. 

Die Integration in ein CRM 

Komplex ist die Entwicklung eines Chatbots auch dann, wenn er auf Kundendaten zugreifen soll. Hierfür ist die Anbindung an ein CRM (Customer-Relationship-Management-System) notwendig. Gibt der Kunde beispielsweise seine Kundennummer an, sobald der Chatbot ihn dazu auffordert, greift dieser sofort auf die Daten im CRM zu und kann daraufhin entsprechende Antworten liefern. Damit dieser Prozess möglich gemacht wird, ist die Entwicklung mehrerer Schnittstellen erforderlich - und das ist relativ aufwändig. 

Unverzichtbar wäre eine Anbindung an das CRM zum Beispiel dann, wenn ein User eine Nachricht in seinem Kundenkonto hinterlegen möchte - wie beispielsweise, dass er dringend auf eine Bestellung wartet oder dass er einen Schaden an seinem Fahrzeug melden möchte. Umgekehrt kann er dann auch Daten aus den hinterlegten Informationen im CRM abrufen, wenn er den Chatbot danach fragt. 

Der Chatbot in Kombination mit menschlichen Mitarbeitern 

Der derzeitige Stand der Technik macht es zwar möglich, dass Chatbots bereits auf ein breites Spektrum an Fragen reagieren und eine gute Interaktion mit Nutzern bieten können, aber menschliche Mitarbeiter noch immer nicht vollständig ersetzen können. Gelangt ein Chatbot also an seine Grenzen, sollte es noch immer die Möglichkeit geben, den Kunden an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten. Hierfür kann entweder eine direkte Übergabe der Kommunikation an den Servicemitarbeiter erfolgen, oder es werden dem Kunden entsprechende Kontaktdaten wie Telefonnummer oder E-Mailadresse mitgeteilt. 

Tatsächliche Kosten eines Chatbots 

Die genauen Kosten für die Entwicklung eines Chatbots hängen von individuellen Faktoren ab, allerdings gibt es grundsätzliche Preisklassen, an denen man sich orientieren kann. 

Simple Chatbots für Social-Media-Kanäle, die über Programme wie Manychat oder Chatfuel aufgebaut werden können, starten bei rund 1.500 Euro. Soll der Chatbot mit verschiedenen Programmen wie zum Beispiel Google Maps verknüpft werden, betragen die Kosten dagegen rund 3.000 Euro. 

Deutlich teurer sind bereits Chatbots, die über ein individuelles Backend verfügen und entsprechend programmiert werden müssen. Hierfür ist zudem eine Einbindung in ein CRM erforderlich, was Kosten von knapp 10.000 Euro mit sich bringt. Darüber hinaus können die Kosten für die Entwicklung eines Chatbots auch zwischen 15.000 und 20.000 Euro betragen, sofern es sich um ein intelligentes System mit unterschiedlichsten API-Integrationen handelt. Es kommt also stets auf die persönlichen Wünsche und das Budget eines Unternehmens an - diese Faktoren sollten immer berücksichtigt werden, ehe man sich für eine bestimmte Form eines Chatbots entscheidet.

Kommentare
(Bitte anmelden/Registrieren um ein Kommentar zu schreiben.)