Contrato de suporte de aplicativo: benefícios e custos

Após vários anos de experiência no desenvolvimento de aplicativos, podemos afirmar com alguma justificativa que os aplicativos basicamente precisam de suporte. No máximo, esses são aplicativos "mortos" que ninguém mais usa. Mas, desde que um aplicativo seja recuperado das lojas e usado, ele precisa de cuidados e deve ser desenvolvido. Ocasionalmente, ele recebe novos recursos e também tem necessidades básicas de suporte que precisam ser cobertas. Isso pode ser realizado com um contrato de suporte.

Como o Suporte a Aplicativos Móveis é financeiramente seguro?



O cliente geralmente paga uma taxa mensal pelo contrato de suporte. Isso "garante" a ele em termos de necessidades de suporte. Aliás, tais contratos não estão disponíveis apenas para aplicativos, mas também para sites (especialmente importantes: lojas on-line). O montante fixo cobre certos serviços de suporte cujo escopo é definido pelo valor do pagamento. Os clientes escolhem uma quantia específica, dependendo do projeto. Existem requisitos muito diferentes para aplicativos diferentes. Como no seguro, nunca há uma necessidade regular (possivelmente mensal). Em vez disso, os clientes só fazem uso da oferta em caso de problemas ou quando novos desenvolvimentos são indispensáveis. Estes resultam, por exemplo, dos desenvolvimentos gerais dos sistemas operacionais iOS e Android. Certos requisitos são geralmente de duas a três vezes por ano, com alguns aplicativos também com muito mais frequência.

Quão caro pode este suporte se tornar um aplicativo móvel?



O preço desses contratos de suporte para aplicativos depende de vários fatores. Por exemplo, a Groenewold - new media propõe o orçamento original para o projeto de aplicativo como uma base relativamente sólida. Se isto deveria ter sido em torno de 50.000 Euro, os custos mensais de suporte de acordo com a fórmula

  • 50.000 x (10 para 15%): 12

calculada. O intervalo para os custos de suporte mensal neste caso seria entre 416 e 625 Euro. A abordagem de escolher entre 10 e 15% como um fator de orçamento de suporte anual está relacionada à complexidade diferente dos aplicativos. Seria então uma questão de negociação, ao estabelecer um contrato de suporte, avaliar adequadamente essa complexidade. Basicamente, quanto maiores os custos iniciais do projeto, mais custos de suporte devem ser levados em conta. Outro fator é o número de usuários do aplicativo. Quanto maior isso, mais reclamações, problemas com capacidades do servidor, erros do usuário ou casos de teste complexos estarão lá. Um aplicativo para o público, sem dúvida, precisa de mais suporte do que aquele que é usado apenas internamente em uma empresa ou por um grupo de interesse gerenciável. Para muitos usuários, há também muitas solicitações de suporte, que são correspondentemente mais complexas para editar. Isso aumenta o custo do suporte a aplicativos móveis. Por último, mas não menos importante, os clientes podem optar pelo suporte básico puro ou por uma solução completa. Neste último caso, a empresa de suporte pode, por exemplo, também assumir o serviço ao cliente, os clientes entram em contato com a mesma empresa. Assim, o desenvolvedor do aplicativo seria dispensado de tais solicitações completamente, mas eles não podem controlar e, portanto, sabem pouco sobre o sucesso prático do aplicativo. Esta pode ser uma razão pela qual algumas empresas de desenvolvimento têm maior probabilidade de optar pelo suporte de base puramente técnico e de preço mais baixo. No entanto, a empresa de suporte também deve poder oferecer o suporte mais abrangente e abrangente em relação às suas capacidades de pessoal - por exemplo, preenchendo uma linha direta de clientes e / ou conversando com técnicos competentes. Com o suporte básico puramente técnico, os técnicos corrigem apenas os bugs e analisam o aplicativo ocasionalmente devido a possíveis desenvolvimentos futuros. Existem outros fatores que podem afetar o preço de suporte. Isso pode, portanto, ser calculado individualmente.

Por que esse suporte é tão importante?



Cada aplicativo para dispositivos móveis está desatualizado. Um código-fonte que o 2014 ainda era ultramoderno, o 2019 parece antiquado. Além disso, o aplicativo também é "usado": os SDKs e as bibliotecas são renovados e às vezes desativados. Isso pode paralisar o aplicativo no pior dos casos. As tarefas mais importantes de um suporte de aplicativo são normalmente:

  • Atualizações da plataforma: Os dois principais sistemas operacionais de aplicativos, o Android e o iOS (as plataformas de aplicativos), estão em constante evolução. Atualizações maiores estão disponíveis pelo menos uma vez por ano. Em seguida, cada aplicativo deve ser verificado quanto à sua função geral e possível necessidade de ajuste. Isso pode ser funcional ou relacionado ao design. Para a verificação correspondente, é suficiente que um técnico abra o projeto do aplicativo após a atualização no ambiente renovado e verifique os chamados erros e avisos - em tempo hábil, antes que a mensagem de erro venha de um usuário. O aplicativo agora tem que ser testado puramente funcional, mas também em termos de design.
  • Novos desenvolvimentos nos dispositivos: Há constantemente novos dispositivos Apple e Android com novas resoluções de tela. A interface dos aplicativos precisa ser adaptada a eles.
  • Renovação de SDKs e Bibliotecas: Raramente um aplicativo evolui isoladamente de outro software. Como regra, ele já usa várias bibliotecas prontas ou acessa kits de desenvolvimento de software de plataformas alternativas. Exemplos típicos disso seriam, por exemplo, o pagamento via PayPal ou a funcionalidade de login do Facebook. Esses SDKs e bibliotecas são constantemente atualizados, às vezes, são completamente desativados. Então o login do Facebook pode não funcionar mais. A equipe de suporte mantém as bibliotecas e os SDKs atualizados e os substitui conforme necessário.
  • Resolução de Bug: Um bom contrato de desenvolvimento para uma aplicação garante uma liberdade de bug de um ano. Os desenvolvedores consertam isso neste primeiro ano, todos os bugs descobertos de graça. Se houver mais erros depois disso, o contrato de suporte do aplicativo será aplicado agora.
  • Ajustes de design e pequenas atualizações funcionais: os aplicativos precisam de mais desenvolvimento. Existem grandes atualizações e pequenos ajustes. Projetos separados são necessários para ajustes importantes, mas os menores podem ser realizados como parte do contrato de suporte. Por exemplo, é um novo logotipo, novo texto, alterações visuais e pequenos ajustes de recursos. Prestadores de serviços especializados fazem isso se o cliente não tiver um contrato de suporte. O faturamento será então efetuado regularmente a uma taxa horária fixa. Isso inibe os clientes a fazer essas mudanças (necessárias). Este é um fenômeno semelhante ao medo do médico, se cada investigação custa dinheiro extra. Mas se você tiver um contrato de suporte com uma taxa mensal, você terá as alterações feitas.
  • Executando o aplicativo: enquanto um aplicativo está em execução, seus usuários geralmente relatam bugs que não são. Em vez disso, o aplicativo foi servido por falta de entendimento errado. Com reclamações para a conta de email, o servidor ou outros serviços, o erro pode estar com um terceiro. Determinar isso custa o esforço incluído em um contrato de suporte.

Suporte para aplicativos móveis: benefício geral



É bem conhecido o quanto o bom atendimento ao cliente aumenta a satisfação. É por isso que virtualmente todos os setores oferecem, porque 81% de todos os consumidores avaliam uma empresa tanto pelo seu serviço que continuam a comprá-la lá. No entanto, pode-se dizer que na área do aplicativo móvel - que domina a revolução digital - o suporte até agora tem sido subdesenvolvido. Isso tem um impacto precário no uso (e, portanto, no sucesso) dos aplicativos iOS e Android mais populares. Em números:

  • Para aplicativos, 52% de todos os usuários tendem a excluir ou esquecer o aplicativo. Essa é uma razão pela qual alguns aplicativos estão "mortos" depois de um tempo. Esses usuários não encontraram nenhuma evidência de suporte ao cliente - principalmente porque eles não existiam.
  • 33% dos usuários estão procurando ajuda com o suporte ao cliente porque podem vê-lo imediatamente.
  • 11% de todos os usuários pesquisam on-line por ajuda em outro lugar. Isso também pode ser na forma de FAQs.

É recomendado em todos os aplicativos um help desk imediatamente visível e sempre pronto para uso. Os líderes de mercado (WhatsApp & Co.) fazem isso acontecer, há tanto as FAQs quanto um suporte on-line com dois dedos disponíveis. Isso aumenta o apelo aos aplicativos, a satisfação do cliente, o número de avaliações positivas e a fidelidade do cliente. Para aplicativos pagos ou aqueles que redirecionam para serviços pagos, isso aumenta a receita. Para o melhor atendimento possível, os usuários devem reconhecer um contato de suporte muito simples no aplicativo. Bate-papo on-line é o meio de escolha, pode ser realizado por meio de uma ferramenta de mensagens no aplicativo (como bate-papo ao vivo). Se puderem entrar em contato com o atendimento ao cliente imediatamente, nem pensarão em perder sua frustração na forma de uma classificação ruim. As FAQs são obrigatórias e devem dar prioridade ao atendimento das perguntas dos clientes mais frequentes. Essa prioridade pode mudar com o tempo. Então as FAQs também precisam ser ajustadas (pelo menos na ordem das perguntas). Um banco de dados de conhecimento - até agora apenas raramente encontrado para produtos de software - é obviamente muito desejável: 91% de todos os consumidores o usariam, se existissem. Lá, é claro, os artigos devem ser facilmente pesquisáveis. Ajuda offline também pode ser importante. Alguns clientes querem ligar e / ou estão temporariamente off-line. Um contrato de suporte pode integrar totalmente o suporte ao cliente para os usuários finais do aplicativo. Ele pode, portanto, ser decisivo para o sucesso ou fracasso geral de um aplicativo.

resumo

O desenvolvimento de um aplicativo custa apenas uma vez dinheiro, mas a operação em curso não é livre para ter. Isso é bem conhecido de outras indústrias: até mesmo um carro ou uma casa precisa de manutenção. A característica especial de um contrato de suporte para aplicativos é que o elemento de um "seguro" é incluído nele. Por uma taxa mensal, o provedor de serviços de suporte cuidará de algumas manutenções, ajustes e atualizações contínuos, mas caso contrário, ele só intervirá quando a ajuda for necessária. Os bons provedores de serviços são, em sua maioria, desenvolvedores de aplicativos, eles oferecem suporte a aplicativos próprios, mas também para aplicativos de terceiros. Isso pode ser um pouco mais complicado, porque nos projetos estrangeiros, finalmente, os bugs devem ser corrigidos, o que permaneceu até então não detectado, enquanto um foi preparado para os próprios (possíveis) erros. Projetos externos, portanto, exigem um certo período de treinamento.

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