Umowa wsparcia aplikacji: korzyści i koszty

Po kilku latach doświadczenia w tworzeniu aplikacji możemy z pewnym uzasadnieniem twierdzić, że aplikacje zasadniczo potrzebują wsparcia. W większości są to „martwe” aplikacje, których nikt już nie używa. Ale dopóki aplikacja jest pobierana ze sklepów i używana, wymaga opieki i musi być dalej rozwijana. Od czasu do czasu otrzymuje nowe funkcje i ma podstawowe potrzeby wsparcia, które muszą zostać zaspokojone. Można to zrealizować za pomocą umowy wsparcia.

W jaki sposób zabezpieczenie aplikacji mobilnej jest zabezpieczone finansowo?



Klient zazwyczaj płaci miesięczną opłatę za umowę wsparcia. To „ubezpiecza” go pod względem potrzeb wsparcia. Nawiasem mówiąc, takie umowy są nie tylko dostępne dla aplikacji, ale także dla stron internetowych (szczególnie ważne: sklepy internetowe). Ryczałt obejmuje niektóre usługi wsparcia, których zakres jest określony przez kwotę płatności. Klienci wybierają określoną kwotę w zależności od projektu. Istnieją różne wymagania dla różnych aplikacji. Podobnie jak w przypadku ubezpieczenia, nigdy nie ma regularnej (być może miesięcznej) potrzeby. Klienci korzystają raczej z oferty tylko w przypadku problemów lub gdy niezbędne są dalsze zmiany. Wynikają one na przykład z ogólnego rozwoju systemów operacyjnych iOS i Android. Niektóre wymagania są często dwa do trzech razy w roku, przy czym niektóre aplikacje są również znacznie częściej.

Jak kosztowne może być to wsparcie dla aplikacji mobilnej?



Cena takich umów wsparcia dla aplikacji zależy od różnych czynników. Na przykład Groenewold - nowe media proponują pierwotny budżet projektu aplikacji jako stosunkowo solidną podstawę. Gdyby to było w okolicach 50.000 Euro, miesięczne koszty wsparcia według wzoru

  • 50.000 x (10 do 15%): 12

obliczona. Zakres miesięcznych kosztów wsparcia w tym przypadku wynosiłby między 416 a 625 Euro. Podejście polegające na wyborze między 10 a 15% jako rocznym czynnikiem wsparcia budżetowego jest związane z różną złożonością aplikacji. Przy ustalaniu umowy o wsparcie byłoby wtedy kwestią negocjacji, aby odpowiednio ocenić tę złożoność. Zasadniczo, im wyższe są pierwotne koszty projektu, tym więcej kosztów wsparcia należy wziąć pod uwagę. Kolejnym czynnikiem jest liczba użytkowników aplikacji. Im większe, tym więcej skarg, problemów z pojemnością serwera, błędami użytkowników lub złożonymi przypadkami testowymi. Aplikacja dla publiczności niewątpliwie potrzebuje większego wsparcia niż aplikacja, która jest używana tylko w firmie lub przez zarządzalną grupę interesu. Dla wielu użytkowników istnieje również wiele próśb o wsparcie, które są odpowiednio bardziej skomplikowane do edycji. Zwiększa to koszty obsługi aplikacji mobilnych. Wreszcie, klienci mogą zdecydować się na czystą pomoc podstawową lub kompleksowe rozwiązanie. W tym drugim przypadku firma wsparcia może na przykład przejąć obsługę klienta, klienci kontaktują się z tą samą firmą. W ten sposób twórca aplikacji zostałby całkowicie zwolniony z takich żądań, ale nie może kontrolować i dlatego niewiele wie o praktycznym sukcesie aplikacji. Może to być powodem, dla którego niektóre firmy deweloperskie częściej wybierają tańsze, czysto techniczne wsparcie bazowe. Jednak firma wspierająca musi być również w stanie pozwolić sobie na bardziej wszechstronne wsparcie kompleksowe w odniesieniu do swoich zdolności personelu - na przykład wypełniając infolinię dla klientów i / lub rozmawiając z kompetentnymi technikami. Dzięki technicznie podstawowej pomocy technicznej technicy naprawiają tylko błędy i od czasu do czasu patrzą na aplikację ze względu na możliwe dalsze zmiany. Istnieją inne czynniki, które mogą wpływać na cenę wsparcia. Można to zatem obliczyć indywidualnie.

Dlaczego to wsparcie jest tak ważne?



Każda aplikacja mobilna jest przestarzała. Kod źródłowy, który 2014 wciąż był ultranowoczesny, 2019 wygląda na przestarzały. Ponadto aplikacja jest „zużyta”: zestawy SDK i biblioteki są odnawiane, a czasami wyłączane. To może sparaliżować aplikację w najgorszym przypadku. Najważniejsze zadania obsługi aplikacji to zazwyczaj:

  • Aktualizacje platformy: Dwa główne systemy operacyjne aplikacji, Android i iOS (platformy aplikacji), stale ewoluują. Większe aktualizacje są dostępne co najmniej raz w roku. Następnie każdą aplikację należy sprawdzić pod kątem jej ogólnej funkcji i ewentualnej potrzeby regulacji. Może to być funkcjonalne lub związane z projektem. W przypadku odpowiedniego sprawdzenia wystarczy, że technik otworzy projekt aplikacji po aktualizacji w odnowionym środowisku i sprawdzi pod kątem tak zwanych błędów i ostrzeżeń - w odpowiednim czasie, zanim komunikat o błędzie pojawi się od użytkownika. Aplikacja musi teraz zostać przetestowana wyłącznie funkcjonalnie, ale także pod względem projektu.
  • Nowe rozwiązania w urządzeniach: ciągle pojawiają się nowe urządzenia Apple i Android z nowymi rozdzielczościami ekranu. Interfejs aplikacji musi być do nich dostosowany.
  • Odnawianie zestawów SDK i bibliotek: rzadko aplikacja rozwija się w oderwaniu od innych programów. Z reguły korzysta już z różnych gotowych bibliotek lub korzysta z zestawów do tworzenia oprogramowania z alternatywnych platform. Typowymi przykładami są na przykład płatność za pośrednictwem PayPal lub funkcja logowania na Facebooku. Takie pakiety SDK i biblioteki są stale aktualizowane, czasami są całkowicie wyłączone. Wtedy logowanie do Facebooka może już nie działać. Zespół pomocy technicznej aktualizuje biblioteki i zestawy SDK i zastępuje je w razie potrzeby.
  • Naprawianie błędów: Dobra umowa na rozwój aplikacji gwarantuje jednoroczną wolność od błędów. Deweloperzy naprawiają to w ciągu pierwszego roku wszystkie odkryte błędy za darmo. Jeśli po tym wystąpi więcej błędów, teraz obowiązywać będzie umowa dotycząca wsparcia aplikacji.
  • Dostosowania projektu i małe aktualizacje funkcjonalne: aplikacje wymagają dalszego rozwoju. Są duże aktualizacje i małe korekty. Do większych korekt wymagane są oddzielne projekty, ale mniejsze mogą być realizowane w ramach umowy wsparcia. Na przykład jest to nowe logo, nowy tekst, zmiany wizualne i korekty małych funkcji. Wyspecjalizowani dostawcy usług robią to, jeśli klient nie ma umowy wsparcia. Rozliczenia będą przeprowadzane regularnie w ustalonej stawce godzinowej. To powstrzymuje klientów przed wprowadzaniem takich (niezbędnych) zmian. Jest to zjawisko podobne do strachu przed lekarzem, jeśli każde dochodzenie kosztuje dodatkowe pieniądze. Ale jeśli masz umowę wsparcia z miesięczną opłatą, wprowadzisz zmiany.
  • Uruchamianie aplikacji: gdy aplikacja jest uruchomiona, jej użytkownicy często zgłaszają błędy, które nie są. Aplikacja była raczej obsługiwana z powodu braku zrozumienia. W przypadku skarg na konto pocztowe, serwer lub inne usługi błąd może leżeć po stronie trzeciej. Określenie tego wysiłku związanego z kosztami zawartego w umowie wsparcia.

Obsługa aplikacji mobilnych: ogólne korzyści



Dobrze wiadomo, jak bardzo dobra obsługa klienta zwiększa satysfakcję. Dlatego właśnie oferują je praktycznie wszystkie sektory, ponieważ 81% wszystkich konsumentów ocenia firmę tak bardzo za jej usługi, że wciąż ją tam kupuje. Można jednak powiedzieć, że w obszarze aplikacji mobilnej - która dominuje w rewolucji cyfrowej - wsparcie jest jak dotąd słabo rozwinięte. Ma to niepewny wpływ na wykorzystanie (a zatem i sukces) najpopularniejszych aplikacji na iOS i Androida. W liczbach:

  • W przypadku aplikacji 52% wszystkich użytkowników ma tendencję do usuwania lub zapominania aplikacji. To jeden z powodów, dla których niektóre aplikacje po pewnym czasie są „martwe”. Użytkownicy ci nie znaleźli dowodów na wsparcie klienta - głównie dlatego, że nie istniały.
  • 33% użytkowników szuka pomocy w obsłudze klienta, ponieważ może go natychmiast zobaczyć.
  • 11% wszystkich użytkowników szuka w Internecie pomocy w innym miejscu. Może to być również w formie FAQ.

Polecany jest w każdej aplikacji natychmiast widocznym i zawsze gotowym do użycia help desk. Liderzy rynkowi (WhatsApp & Co.) sprawiają, że tak się dzieje, istnieją zarówno FAQ, jak i pomoc online z dwoma dostępnymi opcjami. Zwiększa to atrakcyjność aplikacji, zadowolenia klientów, liczby pozytywnych recenzji i lojalności klientów. W przypadku aplikacji płatnych lub przekierowujących do usług płatnych zwiększa to przychody. Aby uzyskać najlepszą możliwą obsługę klienta, użytkownicy powinni rozpoznać bardzo prosty kontakt pomocy technicznej w aplikacji. Czat online to wybór, można go zrealizować za pomocą narzędzia do przesyłania wiadomości w aplikacji (takiego jak czat na żywo). Jeśli będą mogli natychmiast skontaktować się z obsługą klienta, nie będą nawet myśleć o rezygnacji z frustracji w postaci złej oceny. Często zadawane pytania są koniecznością i muszą dać pierwszeństwo odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania klientów. Ten priorytet może się zmieniać z czasem. Następnie należy dostosować często zadawane pytania (przynajmniej kolejność pytań). Baza wiedzy - do tej pory rzadko spotykana w przypadku produktów programowych - jest oczywiście bardzo pożądana: 91% wszystkich konsumentów będzie jej używał, jeśli istnieją. Oczywiście artykuły muszą być bardzo łatwe do przeszukiwania. Ważna może być także pomoc offline. Niektórzy klienci chcą dzwonić i / lub są tymczasowo offline. Umowa wsparcia może w pełni zintegrować obsługę klienta z użytkownikami końcowymi aplikacji. Może zatem decydować o ogólnym sukcesie lub porażce aplikacji.

Streszczenie

Opracowanie aplikacji kosztuje tylko jeden raz, ale bieżąca operacja nie jest dostępna. Jest to dobrze znane z innych branż: nawet samochód lub dom wymaga konserwacji. Szczególną cechą umowy wsparcia dla aplikacji jest to, że element „ubezpieczenia” jest w niej zawarty. Za miesięczną opłatę dostawca usług wsparcia zajmie się bieżącą konserwacją, dostosowaniami i aktualizacjami, ale poza tym interweniuje tylko wtedy, gdy potrzebna jest pomoc. Dobrzy dostawcy usług to głównie sami twórcy aplikacji, którzy oferują wsparcie aplikacji dla siebie, ale także dla aplikacji innych firm. Może to być nieco bardziej zaangażowane, ponieważ w projektach zagranicznych należy naprawić błędy, które pozostały do ​​tej pory niewykryte, podczas gdy jeden był przygotowany na własne (możliwe) błędy. Projekty zewnętrzne wymagają zatem pewnego okresu szkolenia.

Komentarze
(Zaloguj się / zarejestruj, aby dodać komentarz.)
Zamów bezpłatną wstępną konsultację już teraz!