„App Support“ sutartis: nauda ir išlaidos

Po kelerių metų programos kūrimo patirties, galime tvirtinti, kad programoms iš esmės reikia paramos. Daugiausia tai yra „negyvos“ programos, kurių niekas nebenaudoja. Tačiau tol, kol programa bus paimta iš parduotuvių ir naudojama, ji turi būti atsargi ir turi būti toliau tobulinama. Kartais ji gauna naujų funkcijų ir turi pagrindinius paramos poreikius, kuriuos reikia aprėpti. Tai galima realizuoti su paramos sutartimi.

Kaip „Mobile App Support“ yra finansiškai apsaugotas?



Klientas paprastai moka mėnesinį mokestį už paramos sutartį. Šis „draudžia“ jį pagal paramos poreikius. Beje, tokios sutartys yra prieinamos ne tik programoms, bet ir svetainėms (ypač svarbios: internetinės parduotuvės). Vienkartinė suma apima tam tikras paramos paslaugas, kurių apimtį apibrėžia mokėjimo dydis. Klientai pasirenka tam tikrą sumą, priklausomai nuo jų projekto. Įvairių programų reikalavimai yra labai skirtingi. Kaip ir draudimas, niekada nereikia nuolatinio (galbūt mėnesio) poreikio. Vietoj to, klientai naudojasi pasiūlymu tik tada, kai kyla problemų arba kai būtini tolesni pokyčiai. Tai, pavyzdžiui, atsiranda dėl bendrų operacinių sistemų iOS ir „Android“ pokyčių. Tam tikri reikalavimai dažnai yra du ar tris kartus per metus, kai kurios programos taip pat yra daug dažniau.

Kaip brangi ši pagalba gali tapti mobilia programa?



Tokių programų sutarčių kaina priklauso nuo įvairių veiksnių. Pavyzdžiui, „Groenewold“ - nauja žiniasklaida siūlo pradinį programos projekto biudžetą kaip gana tvirtą pagrindą. Jei tai turėjo būti apie „50.000 Euro“, mėnesinės paramos išlaidos pagal formulę

  • 50.000 x (10 - 15%): 12

apskaičiuotas. Tokiu atveju mėnesio palaikymo išlaidų intervalas būtų tarp 416 ir 625 Euro. Pasirinkimas tarp 10 ir 15% kaip metinis paramos biudžetinis veiksnys yra susijęs su skirtingu programų sudėtingumu. Tuomet derybų metu, rengiant paramos sutartį, būtų deramai įvertintas šis sudėtingumas. Iš esmės, kuo didesnės buvo pradinės projekto išlaidos, tuo labiau reikia atsižvelgti į paramos išlaidas. Kitas veiksnys yra programų naudotojų skaičius. Kuo didesnė, tuo daugiau skundų, problemų, susijusių su serverio pajėgumais, vartotojo klaidomis ar sudėtingais bandymų atvejais. Visuomenei skirta programa, be jokios abejonės, turi didesnę paramą nei įmonė, kuri yra naudojama įmonėje arba valdoma interesų grupė. Daugeliui vartotojų yra daug paramos užklausų, kurios atitinkamai yra sudėtingesnės redaguoti. Tai padidina mobiliosios programos palaikymo išlaidas. Paskutinis, bet ne mažiau svarbus dalykas yra tai, kad klientai gali pasirinkti gryną pagrindinę paramą arba visapusišką sprendimą. Pastaruoju atveju paramos įmonė, pavyzdžiui, taip pat gali perimti klientų aptarnavimą, klientai kreipiasi į tą pačią įmonę. Taigi, programos kūrėjas būtų visiškai atleistas nuo tokių prašymų, tačiau jie negali kontroliuoti ir todėl mažai žino apie praktinę programos sėkmę. Tai gali būti priežastis, dėl kurios kai kurios plėtros bendrovės labiau linkusios rinktis mažesnę kainą, tik techninę bazę. Tačiau paramos įmonė taip pat turi turėti galimybę suteikti išsamesnę paramą, susijusią su personalo pajėgumais, pavyzdžiui, užpildydama klientų karštąją liniją ir (arba) kalbėdama su kompetentingais technikais. Naudodamiesi grynai technine bazine pagalba technikai nustato tik klaidas ir retkarčiais žiūri į programą dėl galimų tolesnių pokyčių. Yra ir kitų veiksnių, galinčių paveikti paramos kainą. Todėl tai gali būti apskaičiuojama atskirai.

Kodėl tokia parama yra tokia svarbi?



Kiekviena mobilioji programa yra pasenusi. Pradinis kodas, kurį 2014 vis dar buvo itin modernus, 2019 atrodo pasenęs. Be to, programa yra „nusidėvėjusi“: SDK ir bibliotekos atnaujinamos ir kartais išjungiamos. Tai gali paralyžiuoti programą blogiausiu atveju. Svarbiausios programos palaikymo užduotys paprastai yra:

  • Platformos atnaujinimai: dvi pagrindinės programos operacinės sistemos: „Android“ ir „iOS“ (programų platformos) nuolat vystosi. Didesni atnaujinimai yra prieinami bent kartą per metus. Tuomet kiekviena programa turi būti patikrinta, ar ji neveikia, ir ar reikia pritaikymo. Tai gali būti funkcionali arba susijusi su dizainu. Atitinkamam patikrinimui pakanka, kad technikas atidarytų programos projektą atnaujinus aplinką ir laiku patikrintų vadinamąsias klaidas ir įspėjimus, kol klaidos pranešimas gaunamas iš vartotojo. Programa dabar turi būti išbandyta tik funkcionaliai, bet taip pat ir pagal jos dizainą.
  • Nauji įrenginių pokyčiai: nuolat yra naujų „Apple“ ir „Android“ įrenginių, turinčių naujų ekrano rezoliucijų. Programų sąsaja turi būti pritaikyta prie jų.
  • SDK ir bibliotekų atnaujinimas: retai programa vystosi atskirai nuo kitos programinės įrangos. Paprastai ji jau naudoja įvairias paruoštas bibliotekas arba naudojasi alternatyvių platformų programinės įrangos kūrimo rinkiniais. Jų pavyzdžiai būtų, pavyzdžiui, mokėjimas per „PayPal“ arba „Facebook“ prisijungimo funkcija. Tokie SDK ir bibliotekos nuolat atnaujinami, kartais jie visiškai išjungiami. Tada „Facebook“ prisijungimas gali nebeveikti. Paramos komanda palaiko bibliotekas ir SDK naujausius ir juos pakeičia, kai reikia.
  • Klaidų ištaisymas: gera programos kūrimo sutartis garantuoja vienerių metų trukmės klaidų laisvę. Kūrėjai išsprendžia taip, kad per pirmus metus visi atrado klaidas nemokamai. Jei po to yra daugiau klaidų, dabar bus taikoma programos palaikymo sutartis.
  • Dizaino koregavimai ir nedideli funkciniai atnaujinimai: „Apps“ reikia tobulinti. Yra didelių atnaujinimų ir mažų koregavimų. Reikalingi atskiri projektai dideliems koregavimams, tačiau mažesni gali būti įgyvendinami kaip paramos sutarties dalis. Pavyzdžiui, tai yra naujas logotipas, naujas tekstas, vaizdiniai pakeitimai ir nedideli funkcijų koregavimai. Specializuoti paslaugų teikėjai tai daro, jei klientas neturi paramos sutarties. Atsiskaitymas bus atliekamas reguliariai nustatytu valandiniu tarifu. Tai kliudo klientams atlikti tokius (būtinus) pakeitimus. Tai reiškinys, panašus į gydytojo baimę, jei kiekvienas tyrimas kainuoja papildomus pinigus. Bet jei turite mėnesinę įmokų sutartį, turėsite atlikti pakeitimus.
  • Programos vykdymas: kai programa veikia, jos vartotojai dažnai praneša apie klaidas. Atvirkščiai, programa buvo neteisingai suprantama. Skundus pašto dėžutei, serveriui ar kitoms paslaugoms, klaida gali kilti trečiajai šaliai. Šių išlaidų pastangos, įtrauktos į paramos sutartį, nustatymas.

„Mobile App Support“: bendra nauda



Gerai žinoma, kaip geras klientų aptarnavimas didina pasitenkinimą. Štai kodėl beveik visi sektoriai jį siūlo, nes 81% visų vartotojų vertina bendrovę tiek, kiek jie teikia paslaugas. Tačiau galima teigti, kad mobiliosios programos srityje, kurioje dominuoja skaitmeninė revoliucija, parama iki šiol buvo nepakankamai išplėtota. Tai neigiamai veikia populiariausių „iOS“ ir „Android“ programų naudojimą (taigi ir sėkmę). Skaičiai:

  • Programoms „52“% visų vartotojų linkę ištrinti arba pamiršti programą. Tai yra viena iš priežasčių, kodėl kai kurios programos yra „mirusios“ po kurio laiko. Šie vartotojai nerado klientų palaikymo įrodymų - daugiausia dėl to, kad jie nebuvo.
  • 33% vartotojų ieško pagalbos dėl klientų aptarnavimo, nes jie gali ją matyti iš karto.
  • 11% visų naudotojų, ieškančių pagalbos kitur. Tai gali būti ir DUK.

Kiekvienoje programoje rekomenduojama nedelsiant matyti ir visada pasiruošę naudoti pagalbos tarnybą. Rinkos lyderiai (WhatsApp & Co.) tai daro, yra ir DUK, ir parama internete su dviem pirštais. Tai padidina kreipimąsi į programas, klientų pasitenkinimą, teigiamų atsiliepimų skaičių ir klientų lojalumą. Už mokamas programas arba tas, kurios nukreipiamos į mokamas paslaugas, padidėja pajamos. Siekiant kuo geresnės klientų aptarnavimo, naudotojai turėtų atpažinti labai paprastą palaikymo kontaktą programoje. Internetinis pokalbis yra pasirinkimo priemonė, ją galima realizuoti naudojant „app“ žinučių siuntimo įrankį (pvz., Tiesioginį pokalbį). Jei jie gali nedelsdami susisiekti su klientų aptarnavimo tarnyba, jie net nemanys, kad jų nusivylimas bus blogas. Dažniausiai užduodami klausimai yra privalomi ir jie turi teikti pirmenybę atsakymams į dažniausiai užduodamus klientų klausimus. Šis prioritetas laikui bėgant gali keistis. Tada taip pat turi būti koreguojami DUK (bent jau klausimų tvarka). Žinoma duomenų bazė - iki šiol tik retai randama programinės įrangos produktams - yra akivaizdžiai labai pageidautina: 91% visų vartotojų jį naudos, jei jie būtų. Žinoma, gaminiai turi būti labai lengvai ieškomi. Be to, neprisijungus pagalba gali būti svarbi. Kai kurie klientai nori skambinti ir (arba) laikinai atsijungti. Pagalbos sutartis gali visiškai integruoti klientų palaikymą galutiniams naudotojams. Taigi jis gali būti lemiamas dėl bendros programos sėkmės ar nesėkmės.

Santrauka

Programos kūrimas kainuoja tik vieną kartą, tačiau vykdoma operacija nėra laisva. Tai gerai žinoma iš kitų pramonės šakų: Net ir automobiliui ar namui reikia priežiūros. Speciali paramos programų sutartis pasižymi tuo, kad į jį įtrauktas „draudimo“ elementas. Už mėnesinį mokestį paramos paslaugų teikėjas rūpinsis nuolatine priežiūra, koregavimu ir atnaujinimu, tačiau kitaip jis įsikiša tik tada, kai reikia pagalbos. Geri paslaugų teikėjai dažniausiai yra programų kūrėjai patys, jie siūlo „App“ paramą savo, bet ir trečiųjų šalių programoms. Tai gali būti šiek tiek labiau įtraukta, nes užsienio projektuose galiausiai reikia nustatyti klaidas, kurios iki šiol liko nepastebimos, o viena buvo parengta pačioms (galimoms) klaidoms. Todėl išorės projektams reikia tam tikro mokymo laikotarpio.

Komentarai
(Jei norite komentuoti, prisijunkite / prisiregistruokite.)