Contratto di supporto app: vantaggi e costi

Dopo diversi anni di esperienza nello sviluppo di app, possiamo affermare con alcune giustificazioni che le app necessitano fondamentalmente di supporto. Al massimo queste sono app "morte" che nessuno usa più. Ma finché un'applicazione viene recuperata dai negozi e utilizzata, ha bisogno di cure e deve essere ulteriormente sviluppata. Occasionalmente ottiene nuove funzionalità e ha anche esigenze di supporto di base che devono essere coperte. Questo può essere realizzato con un contratto di supporto.

In che modo il supporto dell'app per dispositivi mobili è protetto finanziariamente?



Il cliente paga in genere una commissione mensile per il contratto di assistenza. Questo "lo assicura" in termini di necessità di supporto. Per inciso, tali contratti non sono disponibili solo per le app, ma anche per i siti Web (particolarmente importanti: i negozi online). La somma forfettaria copre determinati servizi di supporto il cui ambito è definito dall'ammontare del pagamento. I clienti scelgono un importo specifico in base al loro progetto. Esistono requisiti molto diversi per le diverse app. Come con l'assicurazione, non c'è mai una necessità regolare (possibilmente mensile). Piuttosto, i clienti utilizzano l'offerta solo in caso di problemi o quando sono indispensabili ulteriori sviluppi. Questi risultati, ad esempio, derivano dagli sviluppi generali dei sistemi operativi iOS e Android. Alcuni requisiti sono spesso da due a tre volte l'anno, con alcune app anche molto più spesso.

Quanto costoso può questo supporto diventare un'app mobile?



Il prezzo di tali contratti di supporto per le app dipende da vari fattori. Ad esempio, Groenewold - i nuovi media propongono il budget originale per il progetto di app come base relativamente solida. Se questo dovesse essere stato intorno a 50.000 Euro, i costi di supporto mensili secondo la formula

  • 50.000 x (10 a 15%): 12

calcolata. L'intervallo per i costi di assistenza mensile in questo caso sarebbe compreso tra 416 e 625 Euro. L'approccio di scelta tra 10 e 15% come fattore di budget di supporto annuale è correlato alla diversa complessità delle app. Sarebbe quindi questione di negoziazione, quando si istituisce un contratto di sostegno, valutare adeguatamente questa complessità. Fondamentalmente, maggiori sono stati i costi del progetto iniziale, più costi di supporto devono essere presi in considerazione. Un altro fattore è il numero di utenti di app. Più grande è questo, più lamentele, problemi con capacità del server, errori degli utenti o casi di test complessi saranno lì. Un'app per il pubblico richiede indubbiamente più sostegno di una che viene utilizzata solo internamente in un'azienda o da un gruppo di interesse gestibile. Per molti utenti ci sono anche molte richieste di supporto, che sono corrispondentemente più complesse da modificare. Ciò aumenta il costo del supporto per le app mobili. Ultimo ma non meno importante, i clienti possono optare per il supporto di base puro o una soluzione all-inclusive. In quest'ultimo caso, l'azienda di supporto può, ad esempio, assumere anche il servizio clienti, i clienti contattano la stessa azienda. Pertanto, lo sviluppatore dell'app sarebbe sollevato completamente da tali richieste, ma non è in grado di controllare e quindi sa poco del successo pratico dell'app. Questo potrebbe essere un motivo per cui alcune società di sviluppo hanno maggiori probabilità di optare per il supporto di base, puramente tecnico e di basso costo. Il più ampio modulo di supporto all-inclusive, tuttavia, le aziende hanno bisogno di sostegno in termini di capacità del personale possono permettersi - per esempio compilando un numero verde del cliente e / o di una chat con i tecnici competenti. Con il supporto di base puramente tecnico i tecnici risolvono solo i bug e occasionalmente guardano l'app a causa di possibili ulteriori sviluppi. Ci sono altri fattori che possono influenzare il prezzo di supporto. Questo può quindi essere calcolato individualmente.

Perché questo supporto è così importante?



Ogni app per dispositivi mobili è obsoleta. Un codice sorgente che 2014 era ancora ultra-moderno, 2019 sembra antiquato. Inoltre, l'app è anche "indossata": gli SDK e le librerie vengono rinnovati e talvolta disattivati. Questo può paralizzare l'app nel peggiore dei casi. I compiti più importanti di un supporto per le app sono in genere:

  • Aggiornamenti della piattaforma: i due principali sistemi operativi delle app, Android e iOS (le piattaforme delle app), sono in continua evoluzione. Gli aggiornamenti più grandi sono disponibili almeno una volta all'anno. Quindi ogni app deve essere controllata per la sua funzione generale e l'eventuale necessità di regolazione. Questo può essere funzionale o legato al design. Per la revisione corrispondente, è sufficiente che un tecnico si apre il progetto app dopo l'aggiornamento nell'ambiente rinnovato e controllato per errori noti e avvisi - e tempestivamente, prima che il messaggio di errore proviene da un utente. L'app deve ora essere testata puramente funzionale, ma anche in termini di design.
  • Nuovi sviluppi nei dispositivi: ci sono costantemente nuovi dispositivi Apple e Android con nuove risoluzioni dello schermo. L'interfaccia delle app deve essere adattata a queste.
  • Rinnovo di SDK e librerie: raramente un'app si evolve separatamente da altri software. Di norma, utilizza già varie librerie già pronte o accede a kit di sviluppo software da piattaforme alternative. Esempi tipici di questo sarebbero, ad esempio, il pagamento tramite PayPal o la funzionalità di login di Facebook. Tali SDK e librerie sono costantemente aggiornati, a volte sono completamente disattivati. Quindi il login di Facebook potrebbe non funzionare più. Il team di supporto mantiene aggiornate le librerie e gli SDK e li sostituisce se necessario.
  • Risoluzione dei bug: un buon contratto di sviluppo per un'app garantisce la libertà di bug di un anno. Gli sviluppatori risolvono così in questo primo anno tutti i bug scoperti gratuitamente. Se ci sono più errori, verrà applicato il contratto di supporto dell'app.
  • Aggiustamenti di progettazione e piccoli aggiornamenti funzionali: le app necessitano di ulteriori sviluppi. Ci sono grandi aggiornamenti e piccoli aggiustamenti. Per i principali aggiustamenti sono necessari progetti separati, ma quelli più piccoli possono essere realizzati come parte del contratto di supporto. Ad esempio, è un nuovo logo, un nuovo testo, modifiche visive e piccole modifiche alle funzioni. I fornitori di servizi specializzati lo fanno se il cliente non ha un contratto di assistenza. La fatturazione verrà quindi effettuata su base regolare ad una tariffa oraria fissa. Ciò impedisce ai clienti di apportare tali (necessarie) modifiche. Questo è un fenomeno simile alla paura del dottore, se ogni indagine costa soldi extra. Ma se hai un contratto di supporto con un canone mensile, avrai le modifiche apportate.
  • Esecuzione dell'app: mentre un'app è in esecuzione, i suoi utenti spesso segnalano bug che non lo sono. Piuttosto, l'app è stata pubblicata per mancanza di comprensione. Con reclami relativi all'account di posta, al server o ad altri servizi, l'errore potrebbe riguardare una terza parte. Determinare questo sforzo di costi che è incluso in un contratto di supporto.

Supporto app mobile: beneficio generale



È noto quanto un buon servizio clienti aumenti la soddisfazione. Ecco perché praticamente tutti i settori lo offrono, perché il 81% di tutti i consumatori valuta così tanto un'azienda per il suo servizio che continua a comprarlo lì. Tuttavia, si può affermare che nell'area dell'app mobile - che domina la rivoluzione digitale - il supporto è stato finora sottosviluppato. Questo ha un impatto precario sull'uso (e quindi sul successo) delle app iOS e Android più popolari. In numeri:

  • Per le app, 52% di tutti gli utenti tende a eliminare o a dimenticare l'app. Questo è uno dei motivi per cui alcune app sono "morte" dopo un po '. Questi utenti non hanno trovato prove del supporto clienti, soprattutto perché non esistevano.
  • 33% di utenti sta cercando aiuto con l'assistenza clienti perché può vederlo immediatamente.
  • 11% di tutti gli utenti cerca assistenza online altrove. Questo può anche essere sotto forma di FAQ.

In ogni app è consigliato un help desk immediatamente visibile e sempre pronto per l'uso. Il leader (WhatsApp & Co.) stanno aprendo la strada, ci sia la FAQ e un supporto online con due punte delle dita sono disponibili. Ciò aumenta l'interesse per le app, la soddisfazione del cliente, il numero di recensioni positive e la fedeltà dei clienti. Per le app a pagamento o quelle che reindirizzano a servizi a pagamento, aumenta le entrate. Per il miglior servizio clienti possibile, gli utenti dovrebbero riconoscere un contatto di supporto molto semplice nell'app. La chat online è il mezzo di scelta, può essere realizzata tramite uno strumento di messaggistica in-app (come la live chat). Se riescono a contattare immediatamente il servizio clienti, non penseranno nemmeno di abbandonare la loro frustrazione sotto forma di un brutto voto. Le domande frequenti sono indispensabili e devono dare priorità alla risposta alle domande dei clienti più frequenti. Questa priorità può cambiare nel tempo. Poi devono essere aggiustate anche le FAQ (almeno l'ordine delle domande). Una base di conoscenza - finora per i prodotti software solo molto raramente visto - è ovviamente molto desiderabile: 91% dei consumatori sarebbe usarlo, se esistesse. Lì, ovviamente, gli articoli devono essere facilmente ricercabili. Anche l'aiuto offline può essere importante. Alcuni clienti vogliono chiamare e / o sono temporaneamente offline. Un contratto di assistenza può integrare completamente il supporto clienti per gli utenti finali dell'app. Può quindi essere decisivo per il successo o il fallimento generale di un'app.

sommario

Lo sviluppo di un'app costa solo una volta i soldi, ma l'operazione in corso non è libera di avere. Questo è ben noto da altre industrie: anche una macchina o una casa ha bisogno di manutenzione. La particolarità di un contratto di supporto per le app è che l'elemento di una "assicurazione" è incluso in esso. Per un canone mensile, il fornitore del servizio di supporto si prenderà cura di alcune manutenzioni, regolazioni e aggiornamenti in corso, ma altrimenti interverrà solo quando sarà necessario l'aiuto. I buoni fornitori di servizi sono per lo più sviluppatori di app stessi, offrono il supporto per le app per conto proprio, ma anche per app di terze parti. Questo può essere un po 'più complicato perché nei progetti stranieri sono stati risolti bug, che sono rimasti fino a quel momento inosservati, mentre uno era preparato per i propri (possibili) errori. I progetti esterni richiedono pertanto un certo periodo di formazione.

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