Contrat de support d'application: avantages et coûts

Après plusieurs années d'expérience dans le développement d'applications, nous pouvons affirmer avec une certaine justification que les applications ont fondamentalement besoin d'assistance. Tout au plus, ce sont des applications "mortes" que personne n'utilise plus. Mais tant qu'une application est récupérée et utilisée dans les magasins, elle nécessite un soin particulier et doit être développée. De temps en temps, il dispose de nouvelles fonctionnalités et a également des besoins de support de base à couvrir. Ceci peut être réalisé avec un contrat de support.

Comment le support des applications mobiles est-il sécurisé sur le plan financier?



Le client paie généralement des frais mensuels pour le contrat de support. Cela "l'assure" en termes de besoins d'assistance. Incidemment, ces contrats ne sont pas seulement disponibles pour des applications, mais également pour des sites Web (particulièrement importants: les boutiques en ligne). Le montant forfaitaire couvre certains services d'assistance dont l'étendue est définie par le montant du paiement. Les clients choisissent un montant spécifique en fonction de leur projet. Il existe des exigences très différentes pour différentes applications. Comme pour l'assurance, il n'y a jamais de besoin régulier (éventuellement mensuel). Au lieu de cela, les clients utilisent l'offre uniquement en cas de problème ou lorsque des développements ultérieurs sont indispensables. Celles-ci résultent, par exemple, des développements généraux des systèmes d'exploitation iOS et Android. Certaines exigences sont souvent deux à trois fois par an, et certaines applications beaucoup plus souvent.

À quel prix cette assistance peut-elle devenir une application mobile?



Le prix de tels contrats d'assistance pour les applications dépend de divers facteurs. Par exemple, Groenewold - New Media propose le budget initial du projet d’application comme une base relativement solide. Si cela devait être autour de 50.000 Euro, les coûts de support mensuels selon la formule

  • 50.000 x (10 à 15%): 12

calculé. Dans ce cas, la fourchette des coûts d'assistance mensuelle serait comprise entre 416 et 625 Euro. L'approche consistant à choisir entre 10 et 15% en tant que facteur de budget de support annuel est liée à la complexité différente des applications. Lors de la mise en place d'un contrat d'assistance, il serait alors nécessaire de négocier pour évaluer correctement cette complexité. Fondamentalement, plus les coûts du projet initial ont été élevés, plus les coûts de support doivent être pris en compte. Un autre facteur est le nombre d'utilisateurs de l'application. Plus le nombre de plaintes, de problèmes de capacité de serveur, d'erreurs utilisateur ou de cas de test complexes sera grand, plus le nombre de réclamations, de problèmes sera grand. Une application destinée au public a sans doute besoin de plus de soutien que celle qui n’est utilisée qu’en interne dans une entreprise ou par un groupe d’intérêts gérable. Pour de nombreux utilisateurs, il existe également de nombreuses demandes d'assistance, qui sont par conséquent plus complexes à éditer. Cela augmente le coût du support des applications mobiles. Enfin, les clients peuvent opter pour un support de base pur ou une solution complète. Dans ce dernier cas, la société de support peut, par exemple, également prendre en charge le service client, les clients contactant la même société. Ainsi, le développeur de l'application serait totalement libéré de ces demandes, mais il ne peut pas contrôler et connaît donc peu le succès pratique de l'application. C'est peut-être pour cette raison que certaines sociétés de développement optent plus pour le support de base purement technique, plus économique. Cependant, la société de support doit également pouvoir se permettre un support global plus complet en ce qui concerne les capacités de son personnel - par exemple, en remplissant une ligne téléphonique réservée aux clients et / ou en discutant avec des techniciens compétents. Avec le support technique de base purement technique, les techniciens ne corrigent que les bugs et consultent parfois l’application en raison de possibles développements ultérieurs. Il y a d'autres facteurs qui peuvent affecter le prix de soutien. Ceci peut donc être calculé individuellement.

Pourquoi ce soutien est-il si important?



Chaque application mobile est obsolète. Un code source qui 2014 était encore ultra-moderne, 2019 semble désuet. En outre, l'application est également "usée": les kits de développement logiciel (SDK) et les bibliothèques sont renouvelés et parfois désactivés. Cela peut paralyser l'application dans le pire des cas. Les tâches les plus importantes d'un support d'application sont généralement les suivantes:

  • Mises à jour de plate-forme: Les deux principaux systèmes d'exploitation d'applications, Android et iOS (les plates-formes d'applications), évoluent constamment. Des mises à jour plus importantes sont disponibles au moins une fois par an. Ensuite, chaque application doit être vérifiée pour sa fonction générale et son éventuel besoin de réglage. Cela peut être fonctionnel ou lié à la conception. Pour la vérification correspondante, il suffit qu’un technicien ouvre le projet d’application après la mise à jour dans l’environnement renouvelé et recherche les erreurs et avertissements, le plus rapidement possible, avant que le message d’erreur ne vienne de l’utilisateur. L'application doit maintenant être testée purement fonctionnelle, mais aussi en termes de conception.
  • Nouveaux développements dans les appareils: Il y a constamment de nouveaux appareils Apple et Android avec de nouvelles résolutions d'écran. L'interface des applications doit être adaptée à celles-ci.
  • Renouvellement de SDK et de bibliothèques: une application évolue rarement indépendamment des autres logiciels. En règle générale, il utilise déjà diverses bibliothèques prédéfinies ou accède à des kits de développement logiciel à partir de plateformes alternatives. Des exemples typiques de ceci sont, par exemple, le paiement via PayPal ou la fonctionnalité de connexion à Facebook. Ces kits de développement et bibliothèques sont mis à jour en permanence, parfois ils sont complètement désactivés. Ensuite, la connexion Facebook pourrait ne plus fonctionner. L'équipe de support tient à jour les bibliothèques et les kits de développement logiciel (SDK) et les remplace au besoin.
  • Correction: Un bon contrat de développement pour une application garantit une liberté de bogue d'un an. Les développeurs ont corrigé le bogue dès la première année. S'il y a plus d'erreurs par la suite, le contrat de support d'application s'appliquera désormais.
  • Ajustements de conception et petites mises à jour fonctionnelles: les applications nécessitent un développement supplémentaire. Il y a de grandes mises à jour et de petits ajustements. Des projets distincts sont nécessaires pour les ajustements majeurs, mais les plus petits peuvent être réalisés dans le cadre du contrat de support. Par exemple, il s'agit d'un nouveau logo, d'un nouveau texte, de modifications visuelles et de petits ajustements. Les prestataires de services spécialisés le font si le client n’a pas de contrat de support. La facturation sera ensuite effectuée régulièrement à un taux horaire fixe. Cela empêche les clients d'effectuer ces modifications (nécessaires). C'est un phénomène similaire à la peur du médecin, si chaque enquête coûte plus cher. Mais si vous avez un contrat de support avec des frais mensuels, vous aurez les modifications apportées.
  • Exécution de l'application: lorsqu'une application est en cours d'exécution, ses utilisateurs signalent souvent des bogues qui ne le sont pas. Au lieu de cela, l'application a été servie par manque de compréhension. En cas de réclamation auprès du compte de messagerie, du serveur ou d'autres services, l'erreur peut être générée par un tiers. La détermination de ces coûts implique un effort qui est inclus dans un contrat de support.

Mobile App Support: avantage général



Il est bien connu à quel point un bon service client augmente la satisfaction. C’est pourquoi pratiquement tous les secteurs l’offrent, car 81% de tous les consommateurs accordent une telle importance à une entreprise pour ses services qu’ils continuent à l’acheter là-bas. Cependant, on peut dire que dans le domaine de l'application mobile - qui domine la révolution numérique -, le support est jusqu'à présent sous-développé. Cela a un impact précaire sur l'utilisation (et donc le succès) des applications iOS et Android les plus populaires. En chiffres:

  • Pour les applications, 52% de tous les utilisateurs ont tendance à supprimer ou à oublier l'application. C'est l'une des raisons pour lesquelles certaines applications sont "mortes" après un certain temps. Ces utilisateurs n'ont trouvé aucune preuve de support client - principalement parce qu'ils n'existaient pas.
  • 33% des utilisateurs recherchent de l'aide avec le support client car ils peuvent le voir immédiatement.
  • 11% des utilisateurs recherchent de l'aide en ligne ailleurs. Cela peut aussi être sous la forme de FAQ.

Il est recommandé dans chaque application d'avoir un service d'assistance immédiatement visible et toujours prêt à être utilisé. Les leaders du marché (WhatsApp & Co.) le réalisent, il existe à la fois une FAQ et un support en ligne à deux doigts. Cela augmente l'attrait pour les applications, la satisfaction de la clientèle, le nombre de critiques positives et la fidélité de la clientèle. Pour les applications payantes ou celles qui redirigent des services payants, cela augmente les revenus. Pour le meilleur service client possible, les utilisateurs doivent reconnaître un contact de support très simple dans l'application. Le chat en ligne est le moyen de choix, il peut être réalisé via un outil de messagerie intégré à l'application (tel que le chat en direct). S'ils peuvent contacter le service clientèle immédiatement, ils ne penseront même pas à abandonner leur frustration sous la forme d'une mauvaise note. Les FAQ sont indispensables et doivent donner la priorité à répondre aux questions les plus fréquemment posées par les clients. Cette priorité peut changer avec le temps. Ensuite, la FAQ doit également être ajustée (au moins l'ordre des questions). Une base de connaissances - qui n'existe que rarement pour les produits logiciels - est évidemment très souhaitable: 91% de tous les consommateurs l'utilisent, le cas échéant. Là, bien sûr, les articles doivent être très facilement consultables. L'aide hors ligne peut également être importante. Certains clients veulent appeler et / ou sont temporairement hors ligne. Un contrat de support peut intégrer pleinement le support client pour les utilisateurs finaux de l'application. Il peut donc être décisif pour le succès ou l'échec général d'une application.

résumé

Le développement d'une application ne coûte qu'une fois l'argent, mais l'opération en cours n'est pas gratuite. Ceci est bien connu des autres industries: Même une voiture ou une maison a besoin d'entretien. La particularité d'un contrat d'assistance pour les applications est que l'élément "assurance" y est inclus. Moyennant des frais mensuels, le fournisseur de services d’assistance s’occupe de certains travaux d’entretien, d’ajustements et de mises à jour, mais il n’intervient sinon que lorsque l’aide est nécessaire. Les bons fournisseurs de services sont pour la plupart des développeurs d’applications eux-mêmes, ils offrent le support d’application pour leurs propres applications, mais également pour les applications tierces. Cela peut être un peu plus compliqué parce que dans les projets étrangers, il faut enfin réparer les bugs, qui n’ont pas été détectés jusqu’à présent, alors que l’un était préparé aux propres erreurs (possibles). Les projets externes nécessitent donc une certaine période de formation.

Commentaires
(Veuillez vous connecter / vous enregistrer pour laisser un commentaire.)