Contrato de soporte de aplicaciones: beneficios y costos

Después de varios años de experiencia en el desarrollo de aplicaciones, podemos afirmar con alguna justificación que las aplicaciones básicamente necesitan soporte. En la mayoría de los casos, estas son aplicaciones "muertas" que ya nadie usa. Pero siempre que una aplicación se recupere de las tiendas y se use, necesita atención y debe desarrollarse más. Ocasionalmente obtiene nuevas características y también tiene necesidades básicas de soporte que deben cubrirse. Esto se puede realizar con un contrato de soporte.

¿Cómo se asegura financieramente el soporte de aplicaciones móviles?



El cliente normalmente paga una tarifa mensual por el contrato de soporte. Esto lo "asegura" en términos de necesidades de apoyo. Por cierto, dichos contratos no solo están disponibles para aplicaciones, sino también para sitios web (especialmente importantes: tiendas en línea). La suma global cubre ciertos servicios de soporte cuyo alcance se define por el monto del pago. Los clientes eligen una cantidad específica en función de su proyecto. Hay requisitos muy diferentes para diferentes aplicaciones. Al igual que con el seguro, nunca hay una necesidad regular (posiblemente mensual). Por el contrario, los clientes solo hacen uso de la oferta en caso de problemas o cuando es indispensable realizar más desarrollos. Estos resultan, por ejemplo, de desarrollos generales de los sistemas operativos iOS y Android. Ciertos requisitos suelen ser de dos a tres veces al año, y algunas aplicaciones también son mucho más frecuentes.

¿Qué tan caro puede este soporte convertirse en una aplicación móvil?



El precio de dichos contratos de soporte para aplicaciones depende de varios factores. Por ejemplo, Groenewold - new media propone el presupuesto original para el proyecto de la aplicación como una base relativamente sólida. Si esto debería haber sido alrededor de 50.000 Euro, los costos mensuales de soporte de acuerdo con la fórmula

  • 50.000 x (10 a 15%): 12

calculado. El rango de los costos de soporte mensual en este caso sería entre 416 y 625 Euro. El enfoque de elegir entre 10 y 15% como un factor de presupuesto de apoyo anual está relacionado con la diferente complejidad de las aplicaciones. Sería entonces una cuestión de negociación, al establecer un contrato de soporte, evaluar adecuadamente esta complejidad. Básicamente, cuanto más altos han sido los costos del proyecto original, más costos de soporte se deben tener en cuenta. Otro factor es el número de usuarios de la aplicación. Cuanto más grande sea esto, habrá más quejas, problemas con las capacidades del servidor, errores de los usuarios o casos de prueba complejos. Una aplicación para el público, sin duda, necesita más soporte que una que solo se utiliza en la empresa o por un grupo de interés manejable. Para muchos usuarios, también hay muchas solicitudes de asistencia, que, por consiguiente, son más complejas de editar. Esto aumenta el costo de soporte de aplicaciones móviles. Por último, pero no menos importante, los clientes pueden optar por un soporte básico puro o una solución integral. En este último caso, la compañía de soporte puede, por ejemplo, hacerse cargo del servicio al cliente, los clientes contactan a la misma compañía. Por lo tanto, el desarrollador de la aplicación se liberaría completamente de tales solicitudes, pero no puede controlar y, por lo tanto, sabe poco sobre el éxito práctico de la aplicación. Esta puede ser una razón por la cual algunas empresas de desarrollo tienen más probabilidades de optar por el soporte de base puramente técnico y de menor precio. Sin embargo, la compañía de soporte también debe poder pagar un soporte más completo e integral con respecto a las capacidades de su personal, por ejemplo, llenando una línea de atención al cliente y / o conversando con técnicos competentes. Con el soporte básico puramente técnico, los técnicos arreglan solo los errores y miran la aplicación ocasionalmente debido a posibles desarrollos posteriores. Hay otros factores que pueden afectar el precio de soporte. Esto por lo tanto se puede calcular individualmente.

¿Por qué es tan importante este apoyo?



Todas las aplicaciones móviles están desactualizadas. Un código fuente que 2014 todavía era ultramoderno, 2019 parece anticuado. Además, la aplicación también está "desgastada": los SDK y las bibliotecas se renuevan y, a veces, se apagan. Eso puede paralizar la aplicación en el peor de los casos. Las tareas más importantes de una aplicación de soporte son típicamente:

  • Actualizaciones de la plataforma: los dos sistemas operativos principales de la aplicación, Android e iOS (las plataformas de aplicaciones), están en constante evolución. Las actualizaciones más grandes están disponibles al menos una vez al año. Luego, cada aplicación debe verificarse para su función general y la posible necesidad de ajuste. Esto puede ser funcional o relacionado con el diseño. Para la verificación correspondiente, es suficiente si un técnico abre el proyecto de la aplicación después de la actualización en el entorno renovado y verifica los llamados errores y advertencias, de manera oportuna, antes de que el mensaje de error provenga de un usuario. La aplicación ahora tiene que ser probada puramente funcional, pero también en términos de su diseño.
  • Nuevos desarrollos en los dispositivos: constantemente hay nuevos dispositivos Apple y Android con nuevas resoluciones de pantalla. La interfaz de aplicaciones necesita adaptarse a estas.
  • Renovación de SDK y bibliotecas: Rara vez una aplicación evoluciona de forma aislada de otro software. Como regla general, ya utiliza varias bibliotecas ya hechas o accede a kits de desarrollo de software desde plataformas alternativas. Ejemplos típicos de esto serían, por ejemplo, el pago a través de PayPal o la funcionalidad de inicio de sesión de Facebook. Tales SDK y bibliotecas se actualizan constantemente, a veces se desactivan por completo. Entonces el inicio de sesión de Facebook podría no funcionar más. El equipo de soporte mantiene las bibliotecas y los SDK actualizados y los reemplaza según sea necesario.
  • Corrección de errores: un buen contrato de desarrollo para una aplicación garantiza la libertad de error de un año. Los desarrolladores lo solucionaron, así que en este primer año todos los errores descubiertos de forma gratuita. Si hay más errores después de eso, ahora se aplicará el contrato de soporte de la aplicación.
  • Ajustes de diseño y pequeñas actualizaciones funcionales: las aplicaciones necesitan un mayor desarrollo. Hay grandes actualizaciones y pequeños ajustes. Se requieren proyectos separados para ajustes importantes, pero los más pequeños se pueden realizar como parte del contrato de soporte. Por ejemplo, es un nuevo logotipo, nuevo texto, cambios visuales y pequeños ajustes de características. Los proveedores de servicios especializados hacen esto si el cliente no tiene un contrato de soporte. La facturación se realizará de forma regular a una tarifa fija por hora. Esto inhibe a los clientes a realizar tales cambios (necesarios). Este es un fenómeno similar al temor del médico, si cada investigación cuesta dinero extra. Pero si tiene un contrato de soporte con una tarifa mensual, se le harán los cambios.
  • Ejecutar la aplicación: mientras una aplicación se está ejecutando, sus usuarios a menudo reportan errores que no lo son. Más bien, la aplicación fue servida por falta de comprensión mal. Con las quejas a la cuenta de correo, el servidor u otros servicios, el error puede estar en manos de un tercero. La determinación de este costo cuesta el esfuerzo que se incluye en un contrato de soporte.

Soporte de aplicaciones móviles: beneficio general



Es bien sabido cuánto buen servicio al cliente aumenta la satisfacción. Es por eso que prácticamente todos los sectores lo ofrecen, porque 81% de todos los consumidores califica tanto a una empresa por su servicio que siguen comprando allí. Sin embargo, se puede decir que en el área de la aplicación móvil, que domina la revolución digital, el soporte hasta ahora ha sido poco desarrollado. Esto tiene un impacto precario en el uso (y por lo tanto el éxito) de las aplicaciones más populares de iOS y Android. En números:

  • Para las aplicaciones, 52% de todos los usuarios tienden a eliminar u olvidar la aplicación. Esa es una razón por la que algunas aplicaciones están "muertas" después de un tiempo. Estos usuarios no han encontrado evidencia de soporte al cliente, principalmente porque no existían.
  • 33% de los usuarios está buscando ayuda con el servicio de atención al cliente porque pueden verlo de inmediato.
  • 11% de todos los usuarios buscan ayuda en línea en otro lugar. Esto también puede ser en forma de preguntas frecuentes.

Se recomienda en todas las aplicaciones una mesa de ayuda inmediatamente visible y siempre lista para usar. Los líderes del mercado (WhatsApp & Co.) hacen que esto suceda, tanto las preguntas frecuentes como el soporte en línea con dos yemas de los dedos disponibles. Esto aumenta el atractivo de las aplicaciones, la satisfacción del cliente, el número de comentarios positivos y la lealtad del cliente. Para aplicaciones pagadas o aquellas que redirigen a servicios pagados, aumenta los ingresos. Para obtener el mejor servicio al cliente posible, los usuarios deben reconocer un contacto de soporte muy simple en la aplicación. El chat en línea es el medio de elección, se puede realizar a través de una herramienta de mensajería en la aplicación (como el chat en vivo). Si pueden ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de inmediato, ni siquiera pensarán en abandonar su frustración en forma de una mala calificación. Las preguntas frecuentes son obligatorias y deben dar prioridad a la respuesta a las preguntas más frecuentes de los clientes. Esta prioridad puede cambiar con el tiempo. Luego, las preguntas frecuentes deben ajustarse también (al menos el orden de las preguntas). Obviamente, una base de datos de conocimientos, hasta ahora rara vez encontrada para productos de software, es muy deseable: el 91% de todos los consumidores lo utilizarían, si existiera. Allí, por supuesto, los artículos deben poder ser buscados muy fácilmente. Ayuda sin conexión también puede ser importante. Algunos clientes quieren llamar y / o están temporalmente fuera de línea. Un contrato de soporte puede integrar completamente el soporte al cliente para los usuarios finales de la aplicación. Por lo tanto, puede ser decisivo para el éxito general o el fracaso de una aplicación.

Resumen

El desarrollo de una aplicación cuesta solo una vez, pero la operación en curso no es gratis. Esto es bien conocido por otras industrias: incluso un auto o una casa necesita mantenimiento. La característica especial de un contrato de soporte para aplicaciones es que el elemento de un "seguro" está incluido en él. Por una tarifa mensual, el proveedor de servicios de soporte se encargará de un mantenimiento continuo, ajustes y actualizaciones, pero de lo contrario, solo interviene cuando se necesita la ayuda. Los buenos proveedores de servicios son, en su mayoría, desarrolladores de aplicaciones, ofrecen soporte para la aplicación, pero también para aplicaciones de terceros. Esto puede ser un poco más complicado porque en los proyectos en el extranjero finalmente se deben corregir los errores, que hasta ahora no se habían detectado, mientras que uno estaba preparado para los propios errores (posibles). Por lo tanto, los proyectos externos requieren un cierto período de formación.

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