Συμβόλαιο υποστήριξης εφαρμογών: Οφέλη και κόστος

Μετά από πολλά χρόνια εμπειρίας στην ανάπτυξη εφαρμογών, μπορούμε να ισχυριστούμε με κάποια δικαιολογία ότι οι εφαρμογές ουσιαστικά χρειάζονται υποστήριξη. Οι περισσότερες είναι "νεκρές" εφαρμογές που κανείς δεν χρησιμοποιεί πια. Αλλά όσο μια εφαρμογή ανακτάται από τα καταστήματα και χρησιμοποιείται, χρειάζεται μια προσοχή και πρέπει να αναπτυχθεί περαιτέρω. Παίρνει περιστασιακά νέα χαρακτηριστικά και έχει επίσης βασικές ανάγκες υποστήριξης που πρέπει να καλυφθούν. Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με ένα συμβόλαιο υποστήριξης.

Πώς υποστηρίζεται οικονομικά η Υποστήριξη για εφαρμογές για κινητά;



Ο πελάτης καταβάλλει συνήθως μηνιαία αμοιβή για το συμβόλαιο υποστήριξης. Αυτό τον «ασφαλίζει» από την άποψη των αναγκών υποστήριξης. Παρεμπιπτόντως, τέτοιες συμβάσεις δεν είναι διαθέσιμες μόνο για εφαρμογές, αλλά και για ιστοσελίδες (ιδιαίτερα σημαντικές: ηλεκτρονικά καταστήματα). Το κατ 'αποκοπή ποσό καλύπτει ορισμένες υπηρεσίες υποστήριξης, το πεδίο εφαρμογής των οποίων καθορίζεται από το ποσό της πληρωμής. Οι πελάτες επιλέγουν ένα συγκεκριμένο ποσό ανάλογα με το έργο τους. Υπάρχουν πολύ διαφορετικές απαιτήσεις για διαφορετικές εφαρμογές. Όπως και με την ασφάλιση, δεν υπάρχει ποτέ τακτική (πιθανώς μηνιαία) ανάγκη. Αντίθετα, οι πελάτες κάνουν χρήση της προσφοράς μόνο σε περίπτωση προβλημάτων ή όταν είναι απαραίτητες περαιτέρω εξελίξεις. Αυτά προκύπτουν, για παράδειγμα, από τις γενικές εξελίξεις των λειτουργικών συστημάτων iOS και Android. Ορισμένες απαιτήσεις είναι συχνά δύο έως τρεις φορές το χρόνο, με κάποιες εφαρμογές πολύ πιο συχνά.

Πόσο ακριβό μπορεί αυτή η υποστήριξη να γίνει μια εφαρμογή για κινητά;



Η τιμή αυτών των συμβάσεων υποστήριξης για εφαρμογές εξαρτάται από διάφορους παράγοντες. Για παράδειγμα, η Groenewold - νέα μέσα προτείνει τον αρχικό προϋπολογισμό για το έργο της εφαρμογής ως σχετικά σταθερή βάση. Εάν αυτό έπρεπε να ήταν γύρω στο 50.000 Ευρώ, το μηνιαίο κόστος υποστήριξης σύμφωνα με τον τύπο

  • 50.000 x (10 έως 15%): 12

υπολογίζεται. Το εύρος για το μηνιαίο κόστος υποστήριξης στην περίπτωση αυτή θα είναι μεταξύ 416 και 625 Euro. Η προσέγγιση της επιλογής μεταξύ 10 και 15% ως ετήσιου παράγοντα προϋπολογισμού στήριξης σχετίζεται με τη διαφορετική πολυπλοκότητα των εφαρμογών. Θα ήταν τότε θέμα διαπραγμάτευσης, κατά τη σύναψη σύμβασης στήριξης, να αξιολογηθεί επαρκώς αυτή η πολυπλοκότητα. Βασικά, όσο υψηλότερο ήταν το αρχικό κόστος του έργου, τόσο περισσότερο θα πρέπει να λαμβάνεται υπόψη το κόστος υποστήριξης. Ένας άλλος παράγοντας είναι ο αριθμός των χρηστών εφαρμογών. Όσο μεγαλύτερο είναι αυτό, τόσο περισσότερα παράπονα, προβλήματα με τις ικανότητες του διακομιστή, σφάλματα χρήστη ή σύνθετες περιπτώσεις δοκιμών θα υπάρχουν. Μια εφαρμογή για το κοινό αναμφισβήτητα χρειάζεται περισσότερη υποστήριξη από αυτή που χρησιμοποιείται μόνο στο εσωτερικό της επιχείρησης ή από μια διαχειρίσιμη ομάδα συμφερόντων. Για πολλούς χρήστες, υπάρχουν επίσης πολλά αιτήματα υποστήριξης, τα οποία είναι αντίστοιχα πιο περίπλοκα για επεξεργασία. Αυτό αυξάνει το κόστος υποστήριξης για κινητές εφαρμογές. Τέλος, οι πελάτες μπορούν να επιλέξουν μια καθαρή βασική υποστήριξη ή μια ολοκληρωμένη λύση. Στην τελευταία περίπτωση, η εταιρεία υποστήριξης μπορεί, για παράδειγμα, να αναλάβει την εξυπηρέτηση πελατών, οι πελάτες επικοινωνούν με την ίδια εταιρεία. Έτσι, ο προγραμματιστής της εφαρμογής θα απαλλαγεί από τέτοιες αιτήσεις εντελώς, αλλά δεν μπορούν να ελέγξουν και ως εκ τούτου δεν γνωρίζουν πολύ για την πρακτική επιτυχία της εφαρμογής. Αυτός μπορεί να είναι ένας λόγος για τον οποίο ορισμένες εταιρείες ανάπτυξης είναι πιο πιθανό να επιλέξουν τη χαμηλότερη τιμή, καθαρά τεχνική υποστήριξη βάσης. Ωστόσο, η εταιρεία υποστήριξης πρέπει επίσης να είναι σε θέση να προσφέρει την πληρέστερη συνολική υποστήριξη όσον αφορά τις ικανότητες προσωπικού της - για παράδειγμα πληρώνοντας μια τηλεφωνική γραμμή άμεσης επικοινωνίας ή / και συζητώντας με αρμόδιους τεχνικούς. Με την καθαρά τεχνική βασική υποστήριξη οι τεχνικοί διορθώνουν μόνο τα σφάλματα και εξετάζουν την εφαρμογή περιστασιακά λόγω πιθανών περαιτέρω εξελίξεων. Υπάρχουν και άλλοι παράγοντες που μπορούν να επηρεάσουν την τιμή υποστήριξης. Αυτό μπορεί να υπολογιστεί ξεχωριστά.

Γιατί είναι αυτή η υποστήριξη τόσο σημαντική;



Κάθε εφαρμογή για κινητά είναι ξεπερασμένη. Ένας πηγαίος κώδικας που το 2014 ήταν ακόμα υπερσύγχρονο, το 2019 φαίνεται απαρχαιωμένο. Επιπλέον, η εφαρμογή είναι επίσης "φορεμένη": Τα SDK και οι βιβλιοθήκες ανανεώνονται και μερικές φορές απενεργοποιούνται. Αυτό μπορεί να παραλύσει την εφαρμογή στη χειρότερη περίπτωση. Τα πιο σημαντικά καθήκοντα υποστήριξης εφαρμογών είναι συνήθως τα εξής:

  • Ενημερώσεις πλατφόρμας: Τα δύο βασικά λειτουργικά συστήματα εφαρμογών, Android και iOS (οι πλατφόρμες εφαρμογών), εξελίσσονται συνεχώς. Οι μεγαλύτερες ενημερώσεις διατίθενται τουλάχιστον μία φορά το χρόνο. Στη συνέχεια, κάθε εφαρμογή πρέπει να ελεγχθεί για τη γενική λειτουργία της και την πιθανή ανάγκη προσαρμογής. Αυτό μπορεί να είναι λειτουργικό ή σχετικό. Για τον αντίστοιχο έλεγχο, αρκεί ένας τεχνικός να ανοίξει το έργο της εφαρμογής μετά την ενημέρωση στο ανανεωμένο περιβάλλον και να ελέγξει για τα αποκαλούμενα σφάλματα και προειδοποιήσεις - έγκαιρα, προτού το μήνυμα σφάλματος προέρχεται από ένα χρήστη. Η εφαρμογή πρέπει τώρα να δοκιμαστεί καθαρά λειτουργική, αλλά και από άποψη σχεδιασμού.
  • Νέες εξελίξεις στις συσκευές: Υπάρχουν συνεχώς νέες συσκευές Apple και Android με νέες αναλύσεις οθόνης. Η διεπαφή εφαρμογών πρέπει να προσαρμοστεί σε αυτές.
  • Ανανέωση SDK και Βιβλιοθηκών: Σπάνια μια εφαρμογή εξελίσσεται μεμονωμένα από άλλο λογισμικό. Κατά κανόνα, χρησιμοποιεί ήδη διάφορες έτοιμες βιβλιοθήκες ή αποκτά πρόσβαση σε κιτ ανάπτυξης λογισμικού από εναλλακτικές πλατφόρμες. Τυπικά παραδείγματα αυτού του είδους θα είναι, για παράδειγμα, η πληρωμή μέσω του PayPal ή της λειτουργίας σύνδεσης στο Facebook. Αυτά τα SDK και οι βιβλιοθήκες ενημερώνονται συνεχώς, μερικές φορές είναι εντελώς απενεργοποιημένες. Στη συνέχεια, η σύνδεση στο Facebook ενδέχεται να μην λειτουργεί πια. Η ομάδα υποστήριξης διατηρεί ενημερωμένες τις βιβλιοθήκες και τις SDK και τις αντικαθιστά ανάλογα με τις ανάγκες.
  • Καθορισμός σφαλμάτων: Ένα καλό συμβόλαιο ανάπτυξης για μια εφαρμογή εγγυάται ελευθερία σφάλματος ενός έτους. Οι προγραμματιστές διορθώνουν έτσι μέσα σε αυτό το πρώτο έτος όλα τα σφάλματα που εντοπίστηκαν δωρεάν. Αν υπάρχουν περισσότερα σφάλματα μετά από αυτό, τότε ισχύει η σύμβαση υποστήριξης εφαρμογής.
  • Προσαρμογές σχεδιασμού και μικρές λειτουργικές ενημερώσεις: Οι εφαρμογές χρειάζονται περαιτέρω ανάπτυξη. Υπάρχουν μεγάλες ενημερώσεις και μικρές προσαρμογές. Για μείζονες προσαρμογές απαιτούνται ξεχωριστά έργα, αλλά τα μικρότερα μπορούν να υλοποιηθούν ως μέρος της σύμβασης στήριξης. Για παράδειγμα, είναι ένα νέο λογότυπο, νέο κείμενο, οπτικές αλλαγές και μικρές προσαρμογές χαρακτηριστικών. Οι εξειδικευμένοι πάροχοι υπηρεσιών το κάνουν αν ο πελάτης δεν έχει σύμβαση υποστήριξης. Η τιμολόγηση θα πραγματοποιείται σε τακτική βάση με σταθερό ωριαίο επιτόκιο. Αυτό εμποδίζει τους πελάτες να κάνουν τέτοιες (απαραίτητες) αλλαγές. Αυτό είναι ένα φαινόμενο παρόμοιο με το φόβο του γιατρού, αν κάθε έρευνα κοστίζει επιπλέον χρήματα. Αλλά αν έχετε σύμβαση υποστήριξης με μηνιαία αμοιβή, θα έχετε κάνει τις αλλαγές που έγιναν.
  • Εκτέλεση της εφαρμογής: Ενώ εκτελείται μια εφαρμογή, οι χρήστες της αναφέρουν συχνά σφάλματα που δεν είναι. Αντίθετα, η εφαρμογή εκτελέστηκε από έλλειψη κατανόησης σε λάθος. Με καταγγελίες στον λογαριασμό ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στον διακομιστή ή σε άλλες υπηρεσίες, το σφάλμα μπορεί να βρεθεί σε τρίτο μέρος. Ο καθορισμός αυτής της δαπάνης κοστίζει προσπάθεια που περιλαμβάνεται σε σύμβαση υποστήριξης.

Υποστήριξη εφαρμογών για κινητά: γενικό όφελος



Είναι γνωστό πόση καλή εξυπηρέτηση πελατών αυξάνει την ικανοποίηση. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο σχεδόν όλοι οι τομείς το προσφέρουν, επειδή το 81% όλων των καταναλωτών αξιολογεί τόσο μια εταιρεία για την εξυπηρέτησή της που συνεχίζει να το αγοράζει εκεί. Ωστόσο, μπορεί να ειπωθεί ότι στον τομέα της κινητής εφαρμογής - που κυριαρχεί στην ψηφιακή επανάσταση - η στήριξη έχει μέχρι στιγμής υποτονηθεί. Αυτό έχει επισφαλείς επιπτώσεις στη χρήση (και επομένως στην επιτυχία) των πιο δημοφιλών εφαρμογών iOS και Android. Σε αριθμούς:

  • Για εφαρμογές, το 52% όλων των χρηστών τείνει να διαγράψει ή να ξεχάσει την εφαρμογή. Αυτός είναι ένας λόγος για τον οποίο ορισμένες εφαρμογές είναι "νεκροί" μετά από λίγο. Αυτοί οι χρήστες δεν έχουν βρει στοιχεία υποστήριξης πελατών - κυρίως επειδή δεν υπήρχαν.
  • 33% των χρηστών αναζητούν βοήθεια με την υποστήριξη πελατών, επειδή μπορούν να το δουν άμεσα.
  • 11% όλων των χρηστών αναζητούν online για βοήθεια αλλού. Αυτό μπορεί επίσης να έχει τη μορφή Συχνών Ερωτήσεων.

Συνιστάται σε κάθε εφαρμογή ένα άμεσα ορατό και πάντα έτοιμο για χρήση γραφείο υποστήριξης. Οι ηγέτες της αγοράς (WhatsApp & Co.) το κάνουν να συμβαίνει, υπάρχουν τόσο οι συχνές ερωτήσεις, όσο και μια ηλεκτρονική υποστήριξη με δύο άκρες διαθέσιμες. Αυτό αυξάνει την ελκυστικότητα των εφαρμογών, την ικανοποίηση των πελατών, τον αριθμό των θετικών κριτικών και την αφοσίωση των πελατών. Για τις εφαρμογές που πληρώνονται ή εκείνες που ανακατευθύνουν σε υπηρεσίες με πληρωμή, αυξάνει τα έσοδα. Για την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση των πελατών, οι χρήστες πρέπει να αναγνωρίζουν μια πολύ απλή επαφή υποστήριξης στην εφαρμογή. Η σε απευθείας σύνδεση συζήτηση είναι το μέσο επιλογής, μπορεί να πραγματοποιηθεί μέσω ενός εργαλείου ανταλλαγής μηνυμάτων εντός εφαρμογής (όπως ζωντανή συνομιλία). Εάν μπορούν να επικοινωνήσουν αμέσως με την εξυπηρέτηση πελατών, δεν θα σκεφτούν ούτε καν να μειώσουν την απογοήτευσή τους με τη μορφή κακής βαθμολογίας. Οι συχνές ερωτήσεις είναι απαραίτητες και πρέπει να δώσουν προτεραιότητα στην απάντηση στις πιο συχνές ερωτήσεις πελατών. Αυτή η προτεραιότητα μπορεί να αλλάξει με την πάροδο του χρόνου. Στη συνέχεια πρέπει να προσαρμόζονται και οι συνήθεις ερωτήσεις (τουλάχιστον η σειρά των ερωτήσεων). Μία βάση δεδομένων γνώσεων - που μέχρι στιγμής βρέθηκε σπάνια για προϊόντα λογισμικού - είναι προφανώς πολύ επιθυμητή: το 91% όλων των καταναλωτών θα το χρησιμοποιήσει, εάν υπήρχαν. Εκεί, βεβαίως, τα άρθρα πρέπει να μπορούν εύκολα να αναζητηθούν. Η βοήθεια εκτός σύνδεσης μπορεί επίσης να είναι σημαντική. Ορισμένοι πελάτες επιθυμούν να καλέσουν και / ή να είναι προσωρινά εκτός σύνδεσης. Μια σύμβαση υποστήριξης μπορεί να ενσωματώσει πλήρως την υποστήριξη πελατών για τους τελικούς χρήστες της εφαρμογής. Μπορεί έτσι να είναι καθοριστική για τη γενική επιτυχία ή αποτυχία μιας εφαρμογής.

Περίληψη

Η ανάπτυξη μιας εφαρμογής κοστίζει μόνο μία φορά τα χρήματα, αλλά η τρέχουσα λειτουργία δεν είναι ελεύθερη να έχει. Αυτό είναι γνωστό από άλλες βιομηχανίες: Ακόμα και ένα αυτοκίνητο ή ένα σπίτι χρειάζεται συντήρηση. Το ιδιαίτερο χαρακτηριστικό μιας σύμβασης υποστήριξης για εφαρμογές είναι ότι το στοιχείο μιας "ασφάλισης" περιλαμβάνεται σε αυτήν. Για μια μηνιαία αμοιβή, ο πάροχος υπηρεσιών υποστήριξης θα φροντίσει για ορισμένες τρέχουσες εργασίες συντήρησης, προσαρμογές και ενημερώσεις, αλλιώς παρεμβαίνει μόνο όταν χρειάζεται βοήθεια. Οι καλοί φορείς παροχής υπηρεσιών είναι οι ίδιοι οι ίδιοι οι προγραμματιστές εφαρμογών, προσφέρουν την υποστήριξη εφαρμογών για δικές τους εφαρμογές, αλλά και για εφαρμογές τρίτου μέρους. Αυτό μπορεί να είναι λίγο περισσότερο εμπλεκόμενο, διότι στα ξένα προγράμματα τελικά θα διορθωθούν σφάλματα, τα οποία μέχρι στιγμής δεν είχαν εντοπιστεί, ενώ ήταν προετοιμασμένα για τα ίδια (πιθανά) λάθη. Ως εκ τούτου, τα εξωτερικά σχέδια απαιτούν κάποια περίοδο κατάρτισης.

Σχόλια
(Παρακαλώ συνδεθείτε / εγγραφείτε για να αφήσετε ένα σχόλιο.)