عقد دعم التطبيق: الفوائد والتكاليف

بعد عدة سنوات من الخبرة في تطوير التطبيق ، يمكننا المطالبة ببعض المبررات التي تحتاج إلى دعم التطبيقات بشكل أساسي. على الأكثر ، فهذه تطبيقات "ميتة" لم يعد أحد يستخدمها بعد الآن. ولكن طالما يتم استرداد التطبيق من المتاجر واستخدامه ، فإنه يحتاج إلى عناية ويجب تطويره أكثر. يحصل أحيانًا على ميزات جديدة ولديه أيضًا احتياجات دعم أساسية يجب تغطيتها. يمكن تحقيق ذلك من خلال عقد الدعم.

كيف يتم دعم تطبيقات الهاتف المحمول مالياً؟



يدفع العميل عادةً رسمًا شهريًا لعقد الدعم. هذا "يؤمن" له من حيث احتياجات الدعم. بالمناسبة ، لا تتوفر هذه العقود للتطبيقات فقط ، ولكن أيضًا للمواقع الإلكترونية (لا سيما أهمية: المحلات التجارية عبر الإنترنت). يغطي المبلغ الإجمالي خدمات دعم معينة يتم تحديد نطاقها بمقدار الدفعة. يختار العملاء مبلغًا محددًا وفقًا لمشروعهم. هناك متطلبات مختلفة للغاية للتطبيقات المختلفة. كما هو الحال مع التأمين ، ليست هناك حاجة منتظمة (ربما شهرية). بدلاً من ذلك ، لا يستفيد العملاء إلا من العرض في حالة حدوث مشاكل أو عندما لا غنى عن التطورات الأخرى. هذه النتائج ، على سبيل المثال ، من التطورات العامة لأنظمة التشغيل iOS و Android. غالبًا ما تكون هناك متطلبات معينة مرتين إلى ثلاث مرات في السنة ، مع بعض التطبيقات أيضًا في كثير من الأحيان.

كيف غالية يمكن أن يصبح هذا الدعم تطبيق جوال؟



يعتمد سعر عقود الدعم هذه للتطبيقات على عدة عوامل. على سبيل المثال ، تقترح Groenewold - وسائل الإعلام الجديدة الميزانية الأصلية لمشروع التطبيق كأساس متين نسبيا. إذا كان هذا يجب أن يكون حول 50.000 Euro ، فإن تكاليف الدعم الشهري وفقًا للمعادلة

  • 50.000 x (10 إلى 15٪): 12

المحسوبة. سيكون نطاق تكاليف الدعم الشهري في هذه الحالة بين 416 و 625 Euro. يرتبط نهج الاختيار بين 10 و 15٪ كعامل ميزانية دعم سنوية بمختلف تعقيدات التطبيقات. عندئذٍ ستكون مسألة التفاوض ، عند إعداد عقد الدعم ، لتقييم هذا التعقيد بشكل كافٍ. في الأساس ، كلما كانت تكاليف المشروع الأصلية أعلى ، زادت تكاليف الدعم التي يجب أخذها في الاعتبار. عامل آخر هو عدد مستخدمي التطبيق. كلما زاد هذا ، كلما زادت الشكاوى ، ستكون هناك مشكلات في سعة الخادم أو أخطاء المستخدم أو حالات الاختبار المعقدة. يحتاج التطبيق للجمهور بلا شك إلى مزيد من الدعم من تطبيق يستخدم فقط داخل الشركة أو في مجموعة مصالح يمكن التحكم فيها. بالنسبة للعديد من المستخدمين ، هناك أيضًا العديد من طلبات الدعم ، والتي تعد أكثر تعقيدًا عند التحرير. هذا يزيد من تكلفة دعم تطبيقات الجوال. أخيرًا وليس آخرًا ، يمكن للعملاء اختيار دعم أساسي خالص أو حل شامل. في الحالة الأخيرة ، يمكن لشركة الدعم ، على سبيل المثال ، أن تتولى أيضًا خدمة العملاء ، أن يتصل العملاء بنفس الشركة. وبالتالي ، سيتم إعفاء مطور التطبيق من هذه الطلبات تمامًا ، لكن لا يمكنه التحكم وبالتالي لا يعرف سوى القليل عن النجاح العملي للتطبيق. قد يكون هذا سببًا في احتمال قيام بعض شركات التطوير باختيار الدعم الأساسي الفني الأقل سعرًا. ومع ذلك ، يجب أن تكون شركة الدعم قادرة على تحمل دعم أكثر شمولاً فيما يتعلق بقدرات موظفيها - على سبيل المثال عن طريق ملء خط ساخن للعميل و / أو الدردشة مع فنيين أكفاء. من خلال الدعم الأساسي التقني البحت ، يعمل الفنيون على إصلاح الخلل وإلقاء نظرة على التطبيق من حين لآخر بسبب التطورات الإضافية المحتملة. هناك عوامل أخرى يمكن أن تؤثر على سعر الدعم. وبالتالي يمكن حساب ذلك بشكل فردي.

لماذا هذا الدعم مهم جدا؟



كل تطبيق جوال قديم. شفرة المصدر التي لا تزال 2014 حديثة جدًا ، تبدو 2019 قديمة. بالإضافة إلى ذلك ، يتم أيضًا ارتداء التطبيق ": يتم تجديد SDKs والمكتبات وإيقاف تشغيلها في بعض الأحيان. يمكن أن يشل التطبيق في أسوأ الحالات. المهام الأكثر أهمية لدعم التطبيق هي:

  • تحديثات النظام الأساسي: يتطور باستمرار نظاما التشغيل الرئيسيان للتطبيقات وهما Android و iOS (منصات التطبيقات). تتوفر تحديثات أكبر مرة واحدة على الأقل في السنة. ثم يجب التحقق من كل تطبيق لوظائفه العامة والحاجة المحتملة للتكيف. قد يكون هذا وظيفيًا أو متعلقًا بالتصميم. بالنسبة للفحص المطابق ، يكفي إذا قام فني بفتح مشروع التطبيق بعد التحديث في البيئة المتجددة والتحقق من الأخطاء والتحذيرات المزعومة - في الوقت المناسب ، قبل أن تأتي رسالة الخطأ من المستخدم. يجب اختبار التطبيق الآن بشكل وظيفي بحت ، ولكن أيضًا من حيث تصميمه.
  • تطورات جديدة في الأجهزة: هناك أجهزة Apple و Android جديدة باستمرار مع دقة شاشة جديدة. يجب تكييف واجهة التطبيقات مع هذه التطبيقات.
  • تجديد SDKs والمكتبات: نادراً ما يتطور التطبيق بمعزل عن البرامج الأخرى. كقاعدة عامة ، فإنه يستخدم بالفعل العديد من المكتبات الجاهزة أو يصل إلى مجموعات تطوير البرمجيات من منصات بديلة. من الأمثلة النموذجية على ذلك ، على سبيل المثال ، الدفع عبر PayPal أو وظيفة تسجيل الدخول على Facebook. يتم تحديث SDKs والمكتبات باستمرار ، وأحيانًا يتم إيقاف تشغيلها تمامًا. ثم قد لا تعمل تسجيل الدخول الفيسبوك بعد الآن. يحافظ فريق الدعم على المكتبات ومجموعات تطوير البرامج (SDK) محدثة ويستبدلها حسب الحاجة.
  • إصلاح الخلل: يضمن عقد التطوير الجيد لأحد التطبيقات حرية الخلل لمدة عام واحد. المطورين إصلاح ذلك خلال هذا العام الأول جميع الخلل المكتشفة مجانا. إذا كان هناك المزيد من الأخطاء بعد ذلك ، فسيتم الآن تطبيق عقد دعم التطبيق.
  • تعديلات التصميم والتحديثات الوظيفية الصغيرة: تحتاج التطبيقات إلى مزيد من التطوير. هناك تحديثات كبيرة والتعديلات الصغيرة. هناك حاجة إلى مشاريع منفصلة لإجراء تعديلات كبيرة ، ولكن يمكن تحقيق المشروعات الأصغر كجزء من عقد الدعم. على سبيل المثال ، إنه شعار جديد ، نص جديد ، تغييرات مرئية ، وميزات صغيرة للميزات. يقوم مقدمو الخدمات المتخصصون بهذا إذا لم يكن لدى العميل عقد دعم. سيتم بعد ذلك تنفيذ الفواتير على أساس منتظم بمعدل ثابت لكل ساعة. هذا يمنع العملاء من إجراء مثل هذه التغييرات (الضرورية). هذه ظاهرة مشابهة لخوف الطبيب ، إذا كان كل تحقيق يكلف أموالًا إضافية. ولكن إذا كان لديك عقد دعم مع رسوم شهرية ، فسيتم إجراء التغييرات.
  • تشغيل التطبيق: أثناء تشغيل التطبيق ، غالبًا ما يبلغ مستخدموه عن الأخطاء التي لا تعمل. بدلا من ذلك ، تم تقديم التطبيق بسبب عدم فهم الخطأ. مع تقديم شكاوى إلى حساب البريد أو الخادم أو الخدمات الأخرى ، قد يقع الخطأ على جهة خارجية. تحديد جهد التكاليف المضمن في عقد الدعم.

دعم تطبيقات الجوال: المنفعة العامة



من المعروف جيدا مدى خدمة العملاء الجيدة التي تزيد من الرضا. لهذا السبب تقدمه جميع القطاعات تقريبًا ، لأن 81٪ من جميع المستهلكين يصنفون الشركة على خدماتها لدرجة أنهم يواصلون شرائها هناك. ومع ذلك ، يمكن القول أنه في مجال تطبيق الهاتف المحمول - الذي يهيمن على الثورة الرقمية - كان الدعم متخلفًا حتى الآن. هذا له تأثير هش على استخدام (وبالتالي نجاح) تطبيقات iOS و Android الأكثر شعبية. بالأرقام:

  • بالنسبة للتطبيقات ، يميل 52٪ من جميع المستخدمين إلى حذف التطبيق أو نسيانه. هذا هو أحد الأسباب التي تجعل بعض التطبيقات "ميتة" بعد فترة من الوقت. لم يعثر هؤلاء المستخدمون على أي دليل على دعم العملاء - معظمهم بسبب عدم وجودهم.
  • يبحث 33٪ من المستخدمين عن المساعدة في دعم العملاء لأنهم يمكنهم رؤيتها على الفور.
  • يبحث 11٪ من جميع المستخدمين عبر الإنترنت عن المساعدة في أي مكان آخر. هذا يمكن أن يكون أيضا في شكل أسئلة وأجوبة.

من المستحسن في كل تطبيق مرئية على الفور وجاهزة دائما لاستخدام مكتب المساعدة. قادة السوق (WhatsApp & Co.) يحققون ذلك ، هناك كل من الأسئلة الشائعة بالإضافة إلى الدعم عبر الإنترنت مع وجود إصبعين. وهذا يزيد من جاذبية التطبيقات ورضا العملاء وعدد المراجعات الإيجابية وولاء العملاء. للتطبيقات المدفوعة أو تلك التي تعيد التوجيه إلى الخدمات المدفوعة ، فإنها تزيد من الإيرادات. للحصول على أفضل خدمة عملاء ممكنة ، يجب أن يتعرف المستخدمون على جهة اتصال دعم بسيطة للغاية في التطبيق. الدردشة عبر الإنترنت هي وسيلة الاختيار ، ويمكن تحقيق ذلك من خلال أداة مراسلة داخل التطبيق (مثل الدردشة المباشرة). إذا تمكنوا من الاتصال بخدمة العملاء على الفور ، فلن يفكروا في إسقاط إحباطهم في شكل تقييم سيئ. الأسئلة الشائعة ضرورية ويجب أن تعطي الأولوية للإجابة على أسئلة العملاء الأكثر شيوعًا. قد تتغير هذه الأولوية مع مرور الوقت. ثم يجب تعديل الأسئلة الشائعة أيضًا (على الأقل ترتيب الأسئلة). من الواضح أن قاعدة بيانات المعرفة - التي نادراً ما توجد فقط لمنتجات البرمجيات - أمر مرغوب فيه للغاية: 91٪ من جميع المستهلكين سيستخدمونها ، إذا كانوا موجودين. هناك ، بالطبع ، يجب أن تكون المقالات سهلة البحث. المساعدة دون اتصال يمكن أن تكون مهمة أيضًا. يريد بعض العملاء الاتصال و / أو عدم الاتصال بالإنترنت مؤقتًا. يمكن لعقد الدعم دمج دعم العملاء بشكل كامل للمستخدمين النهائيين للتطبيق. وبالتالي يمكن أن يكون حاسما للنجاح العام أو فشل التطبيق.

ملخص

يكلف تطوير التطبيق مرة واحدة فقط المال ، لكن العملية المستمرة ليست مجانية. هذا معروف جيدًا في الصناعات الأخرى: فحتى السيارة أو المنزل بحاجة إلى صيانة. الميزة الخاصة لعقد الدعم للتطبيقات هي تضمين عنصر "التأمين" فيه. مقابل رسوم شهرية ، سيعتني مزود خدمة الدعم ببعض الصيانة المستمرة والتعديلات والتحديثات ، وإلا فإنه يتدخل فقط عند الحاجة إلى المساعدة. مقدمو الخدمات الجيدة هم في الغالب مطورو التطبيقات بأنفسهم ، وهم يقدمون دعم التطبيق لأنفسهم ، ولكن أيضًا لتطبيقات الطرف الثالث. يمكن أن يكون هذا أكثر انخراطًا لأنه في المشروعات الأجنبية يجب إصلاح الأخطاء في النهاية ، والتي بقيت غير مكتشفة حتى الآن ، في حين تم إعدادها للأخطاء (المحتملة) الخاصة. تتطلب المشروعات الخارجية فترة تدريب معينة.

تعليقات
(يرجى تسجيل الدخول / التسجيل لترك تعليق.)