كم هو chatbot؟

في الأوقات التي تزداد فيها أهمية وسائل التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Instagram وخدمات المراسلة المختلفة ، يمكن الوصول إلى مطالب الشركات باستمرار وفي كل مكان. بالطبع ، هذا صعب التنفيذ بالموارد البشرية. ومع ذلك ، يختلف الأمر مع الاستخدام الذي يمكن للمستخدمين إتاحته على مدار الساعة للحصول على إجابات لأسئلة متنوعة. كيف يتم تطويرها والتكاليف المتكبدة للشركات ، نقدم بمزيد من التفاصيل أدناه.

chatbot - ما هو بالضبط؟

chatbot هو في الواقع برنامج يتصل مباشرة مع المستخدم ومتاح للإجابة على الأسئلة. على سبيل المثال ، إنه موجود على موقع ويب أو بجانب الشركة من جانب واحد الاجتماعية وسائل الإعلامالنظام الأساسي ، سوف يستجيب chatbot بمجرد أن يستخدم المستخدم خدمة المراسلة.

مفيد بشكل خاص هو استخدام Chatbots لخدمة العملاء عبر الإنترنت. الأسئلة التي عادةً ما تطالب بالاتصال بالمراكز ، يمكن أن تكون في الوقت الحالي دون مشاكل Chatbots الإجابة. نتيجة لذلك ، يمكن الاحتفاظ باستفسارات الموارد البشرية إلى الحد الأدنى ، بحيث يتعين عليهم فقط التعامل مع القضايا المعقدة حقًا. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يكون برنامج chatbot مفيدًا بعدة طرق: غالبًا ما يكون الموظفون في مراكز الاتصال منزعجين من الأسئلة البسيطة والبسيطة. Chatbots من ناحية أخرى ، فإنهم دائمًا يجيبون ودودون ويزودون العميل بالمعلومات التي يبحثون عنها ويحللون الأسئلة بسرعة البرق.

في مواجهة الإمكانات الهائلة لهذا التطور Chatbots في كثير من الأحيان طريقهم إلى التجارة الإلكترونية. وفي الوقت نفسه ، تستخدم العديد من المتاجر عبر الإنترنت Chatbotsللرد بسرعة وعلى مدار الساعة لطلبات مختلفة من المستخدمين. حتى في الموارد البشرية يمكن Chatbots في هذه الأثناء ، تكون ذات مغزى ، من أجل التحدث في المناقشات الأولية ، ما إذا كان مقدم الطلب مناسب أساسًا لوظيفة.

في المقام الأول ، يعمل chatbot على تخفيف منطقة الخدمة في الشركة وتقديم دعم أسرع وأكثر موثوقية للعميل. طوابير طويلة في خطوط هاتفية باهظة الثمن أصبحت الآن شيئًا من الماضي - كل ما يتطلبه الأمر هو واحد الاجتماعية وسائل الإعلاممنصة لإرسال رسالة قصيرة إلى شركة ، بالفعل يجيب chatbot ويطرح المزيد من الأسئلة من أجل مساعدة المستخدم.

لكن مفيد جدا Chatbots من المهم أيضًا بالنسبة للشركات هو مسألة تكاليف التطوير على الإطلاق ومتى تؤتي ثمارها.

أسئلة مهمة في تطوير Chatbots

قبل أن يذهب إلى التنمية الملموسة لل Chatbots يذهب ، هناك العديد من الأسئلة لتوضيح أن تؤثر قبل كل شيء على المستخدم. يجب أن يكون واضحًا مسبقًا كيف سيرد المستخدم على أسئلة Chatbots يمكن أن تدخل وإلى أي مدى يمكن أن يفهم chatbot هذه أو يعالجها. في الأساس ، يجب أن يكون chatbot أكثر تعقيدًا وذكاءً ، وكلما زادت دقة التكنولوجيا - وكلما زاد الجهد الإنمائي الذي زاد التكاليف.

أحد الاحتمالات هو أن chatbot يقدم للمستخدم خيارات مختلفة للإجابة ، والتي يستجيب لها بكلمة رئيسية أو خطاب. يجلب هذا البديل جهد تطوير منخفضًا نسبيًا ، لكن بالطبع لا يبدو واقعيًا للغاية. ومع ذلك ، يمكن أن يكون هذا حلاً جيدًا لبعض الشركات ، حيث أن العديد من الخطوط الهاتفية الساخنة تعتمد أيضًا على نظام اتصال رئيسي. أيضا ، فإن معدل الخطأ بهذه البساطة Chatbots أقل كثيرًا - بالنسبة للأشخاص الذين لا يشعرون بالارتياح تجاه التقنيات الحديثة ، فغالبًا ما يكون التعامل معها أسهل.

الاحتمال الآخر هو تطوير chatbot بحيث تكون المحادثة معه قريبة جدًا من المحادثة بين الموظف البشري والعميل. على سبيل المثال ، إذا قام العميل بكتابة "مرحبًا" ، فإن chatbot يستجيب بشكل مناسب وقد يستفسر عن رفاهية العميل. بعد ذلك ، يمكن للمستخدم وصف طلبه ويتعرف chatbot عن طريق الكلمات الرئيسية المبرمجة مسبقًا على كيفية تفاعله وتقديم الإجابات المناسبة. ومع ذلك ، فإن الجزء المعقد هو أنه ليس من السهل على المستخدمين فهم ما يمكن أن يقوم به chatbot. الإجابة على chatbot على سؤال موضح بشكل شامل فقط بإيجاز مع "لم أفهمك" ، يواجه بعض المستخدمين لغزا ويقومون بقطع الاتصال. لذلك ، تعد البرمجة المدروسة مهمة للغاية ، ولكن بالطبع يرتبط هذا بتكاليف أعلى في المقابل.

منظمة العفو الدولية أو القائم على القاعدة Chatbots - ما الفرق؟

في Chatbots هو في الأساس تمييز بين الذكاء الاصطناعي والمتغيرات القائمة على القواعد. حكم القائم Chatbots أجب على أسئلة المستخدم بناءً على الرموز الثابتة: هناك إرشادات خاصة أو أسئلة وكلمات رئيسية محددة مسبقًا يتبعها chatbot. المشكلة: إذا كان المستخدم يستخدم مصطلحات أخرى أو يكتب العامية ، فستكون هناك فرصة عالية لأن chatbot لا يفهم هذا.

الخيار الآخر هو تطوير chatbot مع الذكاء الاصطناعي. هذا Chatbots تعلم مرارًا وتكرارًا وابحث عن الإجابات الصحيحة التي يمكن أن تساعد المستخدم. تطوير القائم على منظمة العفو الدولية Chatbots لهذا السبب ، يكون الأمر أكثر تعقيدًا ويتطلب بالتالي المزيد من الجهد أو مزيد من الاستثمار.

منصة Chatbot أو إطار العمل - ما الأفضل؟

هناك تقنيات مختلفة قيد الاستخدام اليوم Chatbots يمكن تطويرها. توفر أطر تطوير Chatbot المزعومة برامج ووظائف مختلفة يمكن من خلالها برمجة برامج الروبوت بشكل فردي. تستخدم على نطاق واسع من بين أمور أخرى Botpress أو برنامج Google API.ai أو Microsoft Bot Framework أو برنامج Facebook Wit.ai. من المستحسن أساسا استخدام رمز ل Chatbots اصنع نفسك بدلا من استخدام منصة منتهية. لأنه بهذه الطريقة يمكن كتابة كود مصدر احترافي يناسب المتطلبات الفردية للشركة. ومع ذلك ، هذا هو المشروع الذي يتطلب الكثير من الوقت والجهد.

ومع ذلك ، إذا كنت لا تريد أو لا تستطيع أن ترمز لنفسك ، فإن المنصات المناسبة تعد بديلاً جيدًا لك لأن الشركات يمكنها التركيز على الشيء الحقيقي - ألا وهو المحادثة بين المستخدمين و chatbot. عادة ما تكون منصات التطوير سهلة الاستخدام للغاية ، لذلك لا يستغرق الأمر وقتًا طويلاً لإنشاء شريك حوار افتراضي يمكنه الإجابة على مجموعة واسعة من الأسئلة. إذا لم يكن النظام الأساسي جزءًا بالفعل من شبكة اجتماعية معينة على أي حال ، فإن معظم البرامج تقدم تطبيقًا في النظام الأساسي المعني.

وبالتالي فإن تكاليف تطوير أ Chatbots تتأثر

عمومًا ، يمكن القول إنه في معظم الحالات ، يعد الحل الأمثل هو إعداد دردشة chatbot عبر نظام أساسي يستند إلى النظام المقابل. الاجتماعية وسائل الإعلامتتم محاذاة القناة مثل WhatsApp أو Facebook. لأن هنا واجهات أو واجهات تناسب بالفعل إلى واجهة المستخدم المعنية. من ناحية أخرى ، إذا كنت ترغب في دمج برنامج الدردشة في موقع الويب الخاص بك ، فعليك أن تتوقع بذل جهد أكبر بسبب تحسينات خاصة بالطبع.

هل يجب أن يكون chatbot نشطًا على قنوات مختلفة أم أنك تخطط لاستخدامه على قنوات مختلفة في المستقبل؟ الاجتماعية وسائل الإعلام-يمكن حفظ المنصات مقدما عن طريق التخطيط للتكاليف غير الضرورية. يتضمن ذلك ، من بين أشياء أخرى ، توضيح العناصر التي توفرها الأنظمة الأساسية الفردية وكيف يمكن تكييف chatbot مع جميع القنوات. إذا كان لابد من إعادة صياغة المفهوم بالكامل في توسع لاحق ، فهذا جهد إضافي يمكن تجنبه في البداية.

عند تضمين Chatbots ومع ذلك ، هناك بعض الجهد المبذول ، لأن كل منصة واحدة لها واجهات فردية يجب أن تناسب الروبوت. بالإضافة إلى ذلك ، يجب ألا ننسى أن كل منهما الاجتماعية وسائل الإعلاممنصة يتغير باستمرار و Chatbots لهذا السبب ، يجب دائمًا تكييفها مع التحديثات والابتكارات الأخرى.

عامل التكلفة Chatbot متعدد اللغات - هل يستحق كل هذا العناء؟

خاصة إذا كان لدى الشركة عملاء من بلدان مختلفة ، فقد يكون من المنطقي تطوير chatbot متعدد اللغات. في الواقع ، فإن الجهد ليس كبيرًا جدًا ، لأنه يجب ترجمة جميع النصوص والكلمات الرئيسية من الألمانية إلى اللغة الأجنبية. لكن الصعوبة تكمن في أن عملاء اللغات الأجنبية يستخدمون كلمات مختلفة ، وهذا هو السبب Chatbots تحتاج أيضا إلى فهم المرادفات. تطوير متعدد اللغات Chatbots هذا يتطلب تخطيطًا قويًا ، مثاليًا مع شخص متأكد من أنه يجيد اللغة الأجنبية.

تخزين البيانات يؤدي أيضا تكاليف التطوير

تؤثر بشكل كبير على تكلفة تطوير Chatbots لديها أيضا مدى تخزين البيانات. لا يتعلق هذا في المقام الأول بالبيانات التي يجب أن "يتعلمها chatbot" ، بل يتعلق بنسب النقرات وإجهاضها وكذلك مدى ملاءمة وتواتر مختلف الموضوعات. بغض النظر عن مقدار البيانات التي تريد تخزينها ومقدارها - في هذه الحالة ، تكون قاعدة البيانات مطلوبة دائمًا ، مما يعني المزيد من أعمال التطوير.

هنا ، يجلب المزيد والمزيد من العمل عندما يجب تثبيت البيانات في نظام يعمل بالفعل ، لأنها تدمج في نظام جديد بالكامل. إذا كان يتم تقييم البيانات المخزنة وتحليلها ، فيمكن تخزينها في برامج مثل Google Analytics ، على سبيل المثال ، بحيث يمكن إنشاء إحصاءات لاحقة.

التكامل في CRM

المجمع هو تطور أ Chatbots حتى لو كان يجب عليه الوصول إلى بيانات العميل. يتطلب ذلك الاتصال بـ CRM (نظام إدارة علاقات العملاء). على سبيل المثال ، إذا قام العميل بإدخال رقم العميل الخاص به ، بمجرد أن يطلبه chatbot من القيام بذلك ، فإن العميل يصل إلى البيانات الموجودة في CRM على الفور ويمكنه بعد ذلك تقديم الإجابات المناسبة. من أجل جعل هذه العملية ممكنة ، يلزم تطوير واجهات متعددة - وهذا يستهلك وقتًا نسبيًا.

لا غنى عن الاتصال بـ CRM ، على سبيل المثال ، إذا أراد المستخدم إيداع رسالة في حساب عميله - على سبيل المثال ، أنه ينتظر بشكل عاجل طلبًا أو أنه يريد الإبلاغ عن أضرار بسيارته. على العكس من ذلك ، يمكنه بعد ذلك استرداد البيانات من المعلومات المخزنة في CRM ، إذا طلب من chatbot.

chatbot في تركيبة مع الموظفين البشريين

الحالة الراهنة للفن يجعل من الممكن ذلك Chatbots الرد بالفعل على مجموعة واسعة من الأسئلة والتفاعل بشكل جيد مع المستخدمين ولكن لا يزال لا يمكن استبدال الموارد البشرية بالكامل. إذا وصل chatbot إلى حدوده ، فيجب أن تظل هناك إمكانية لنقل العميل إلى موظف بشري. لهذا الغرض ، يمكن إجراء النقل المباشر للاتصالات إلى موظف الخدمة ، أو إبلاغ العميل ببيانات الاتصال المقابلة مثل رقم الهاتف أو عنوان البريد الإلكتروني.

التكلفة الفعلية لل Chatbots

التكلفة الدقيقة لتطوير Chatbots تعتمد على عوامل فردية ، ومع ذلك ، هناك نطاقات سعرية أساسية ، والتي يمكن أن تستند إلى.

الاشارات Chatbots إلى الاجتماعية وسائل الإعلامتبدأ القنوات ، التي يمكن إعدادها عبر برامج مثل Manychat أو Chatfuel ، من حوالي 1.500 Euro. إذا تم ربط chatbot بالعديد من البرامج ، مثل خرائط Google ، فإن التكاليف ستكون حول 3.000 Euro.

أكثر تكلفة بكثير بالفعل Chatbotsالتي لديها خلفية فردية ويجب برمجتها وفقا لذلك. يتطلب هذا أيضًا الاندماج في CRM ، والذي يستلزم تكاليف أقل بقليل من 10.000 Euro. بالإضافة إلى ذلك ، تكلفة تطوير أ Chatbots أيضًا بين 15.000 و 20.000 Euro ، طالما أنه نظام ذكي مع تكامل API المختلفة. يعتمد هذا دائمًا على الرغبات والميزانية الشخصية للشركة - يجب دائمًا مراعاة هذه العوامل ، قبل أن تبحث عن شكل معين من Chatbots يقرر.

تعليقات
(يرجى تسجيل الدخول / التسجيل لترك تعليق.)